A nova era da cobrança digital com IA
Como a inteligência artificial está transformando a cobrança, o crédito e o relacionamento com o cliente — insights exclusivos com Alexandre Soares.
No Episódio 215 do ContraPonto, Pedro Felipe e Marcos Guerra recebem Alexandre Soares, um dos profissionais mais experientes do mercado de cobrança e crédito, com mais de 25 anos atuando em empresas como Bradesco, Vivo, Sky e Oi. Ao longo da conversa, Alexandre revela como a inteligência artificial acelerou uma transformação que já vinha acontecendo de forma gradual: a mudança de uma cobrança baseada em grandes call centers para modelos digitais, mais rápidos, mais baratos e muito mais inteligentes.
Ele lembra que há poucos anos a cobrança dependia quase exclusivamente de operadores humanos, ligações incessantes e processos lentos, enquanto hoje tudo acontece em questão de segundos — muitas vezes dentro de canais como WhatsApp e plataformas de autonegociação. No entanto, Alexandre faz um alerta importante: IA não funciona sem processo. Ela amplifica estratégias eficientes, mas também potencializa erros de empresas que ainda não organizaram a base, o atendimento e a experiência do cliente.
WhatsApp: o canal preferido do cliente, desde que usado com estratégia
Um dos pontos centrais do episódio é o papel dominante do WhatsApp. Para Alexandre, ele é o melhor canal para cobrança ativa e relacionamento, desde que a empresa use uma estratégia inteligente. Muitas falhas acontecem por templates mal construídos, jornadas invasivas, excesso de mensagens ou bases cadastrais desatualizadas. Isso afeta diretamente entregabilidade, reputação do número e credibilidade da marca.
Ele destaca que o cliente inadimplente não está fugindo da empresa, ele apenas não quer ser incomodado de forma agressiva. Mensagens que parecem spam, cobranças enviadas para a pessoa errada ou notificações sem contexto aumentam as denúncias e prejudicam resultados. Para Alexandre, WhatsApp funciona extremamente bem, mas somente quando respeita o comportamento do cliente, a qualidade do cadastro e as regras do próprio canal.
A força da IA em texto, análise e personalização
A conversa evolui para o papel da IA dentro da cobrança. Alexandre explica que o maior avanço até agora está nos modelos de texto e chat, que já alcançaram um nível de precisão impressionante. A IA hoje é capaz de interpretar sentimento, classificar motivos de inadimplência, transformar ligações em dados, identificar padrões e personalizar jornadas para cada tipo de cliente.
Apesar disso, ele acredita que ainda estamos usando apenas entre 5% e 10% do potencial total da IA nas operações de cobrança. O canal de voz, por exemplo, ainda não alcança a naturalidade desejada e tem limitações em entonação, regionalismo e interrupções humanas. Por isso, Alexandre defende o equilíbrio: a IA deve atuar como aceleradora, e não substituta completa do fator humano.
A inadimplência como reflexo de falhas internas
Um dos pontos mais fortes do episódio é quando Alexandre afirma que a inadimplência muitas vezes não nasce na cobrança, mas sim na própria empresa. Ele explica que grande parte dos clientes deixa de pagar por problemas como vendas mal feitas, logística falha, promessas comerciais não cumpridas ou atendimento ineficiente.
Ele reforça com uma frase marcante: “Cobrança é curva de rio. Tudo que está errado na empresa acaba chegando lá.”
Ou seja, o problema não é apenas o cliente que não pagou, é o processo inteiro que não entregou o prometido.
Remuneração inteligente: por que o modelo fixo + variável é o mais consistente
Outro insight de grande valor é sobre o modelo de remuneração para parceiros de cobrança. Alexandre explica que o modelo que melhor funciona — e que ele aplicou por anos — é o que combina fixo + variável. O fixo garante sustentabilidade da operação, enquanto o variável premia quem entrega resultado. Pagar somente variável pode quebrar o fornecedor; pagar somente fixo reduz performance. Ele defende a meritocracia como mecanismo saudável e transparente para estimular crescimento.
A importância vital do cadastro na cobrança moderna
Em um momento-chave do episódio, Alexandre revela qual é, na visão dele, o ativo mais valioso de toda a operação de cobrança: o cadastro. Telefone atualizado, CPF correto, e-mail válido e dados precisos são a base de qualquer estratégia eficaz. Sem isso, nenhuma IA, nenhuma régua de cobrança e nenhum sistema faz milagre. Ele conta casos reais de empresas cobrando pessoas erradas por erro cadastral e como isso destrói resultados e reputação.
Serasa Limpa Nome: eficiência com riscos estratégicos
O episódio também aborda a evolução das plataformas de autonegociação, especialmente o Serasa Limpa Nome. Alexandre reconhece que a ferramenta aumentou a recuperação e democratizou o acesso à renegociação, mas também trouxe um efeito colateral: o cliente passou a esperar descontos maiores, tornando-se “viciado” no benefício. Ele alerta que colocar todas as dívidas em “mar aberto” pode prejudicar o contato direto com o cliente e diluir o poder da marca.
O impacto humano por trás da tecnologia: propósito e reinvenção
Nos minutos finais, Alexandre compartilha uma reflexão poderosa sobre sua própria trajetória. Depois de décadas como contratante, ele agora vive o outro lado como prestador de serviços. Essa mudança, segundo ele, reacendeu sua paixão pelo mercado e trouxe um novo senso de propósito. Seu recado é simples, mas marcante: viver com leveza, sorrir mais, buscar propósito e não ter medo de mudar. A tecnologia evolui rápido, mas o humano continua sendo o centro de tudo.
Conclusão: IA, estratégia e empatia definem o futuro da cobrança
O Episódio 215 do ContraPonto se tornou uma verdadeira aula sobre o presente e o futuro da cobrança. A IA já é uma realidade, mas os melhores resultados ainda dependem de estratégia, experiência, base qualificada e respeito ao comportamento do cliente. O setor vive um momento de profissionalização profunda, onde dados, tecnologia e sensibilidade andam lado a lado.
