CX moldada por tecnologia e comportamentos — com Mateus Baumer

No episódio 216 do Podcast ContraPonto, apresentado por Pedro Felipe e Marcos Guerra, o convidado é Mateus Baumer, uma referência quando o assunto é transformação digital aplicada ao atendimento e à experiência do cliente. A conversa percorre sua trajetória pessoal e profissional enquanto aprofunda temas essenciais, como inteligência artificial, automação, comportamento humano e os desafios reais de implementar tecnologia com propósito. O resultado é um episódio leve, cheio de histórias, análises honestas e reflexões que atravessam passado, presente e futuro do CX.

O olhar prático que moldou sua forma de inovar

Mateus inicia o episódio contando que era um estudante com dificuldades, que reprovava em quase todas as matérias e acreditava, por um tempo, que não serviria para estudar. A virada veio quando decidiu morar na Austrália ainda jovem, onde trabalhou como faxineiro, plantou tomate, embalou produtos e fez uma série de trabalhos que exigiam esforço físico e disciplina. Ali ele descobriu a paixão pelo aprendizado, mas principalmente a importância de questionar processos, observar o que realmente funciona e respeitar o cliente, o tempo e o esforço humano por trás de cada operação. Essa vivência moldou o profissional que ele se tornaria: alguém que pensa tecnologia com os pés no chão.

A evolução do CX e a maturidade necessária para equilibrar tecnologia e pessoas

Durante o episódio, Mateus relembra como o mercado evoluiu de URAs engessadas que prendiam o cliente em longos menus, para um movimento que priorizava falar direto com um atendente e, agora, para um modelo híbrido em que automação e atendimento humano precisam coexistir em equilíbrio. Ele destaca que muitas empresas erram ao implantar tecnologia apenas porque é tendência, sem analisar se ela realmente resolve um problema, se cabe no processo ou se melhora a experiência. Pedro Felipe e Marcos Guerra complementam com exemplos vividos em campo, reforçando que CX não pode ser conduzido por moda, mas por clareza de propósito.

A IA não deve ser aplicada de forma pura e sem critério

Ao falar de inteligência artificial, Mateus reforça que a IA generativa é poderosa, mas não deve ser vista como substituta total do processo humano. Ela exige controle, ajustes constantes e visão estratégica. Segundo ele, usar IA de ponta a ponta sem maturidade pode gerar custos altos, decisões imprevisíveis e comprometimento da qualidade. A melhor aplicação acontece quando a IA acelera setups, apoia jornadas específicas e amplia a eficiência, sem deixar de lado o raciocínio humano que garante coerência e segurança.

O maior erro das empresas ao implementar tecnologia

Mateus é categórico ao dizer que o maior erro é entender pouco do próprio negócio. Muitas empresas tentam encaixar soluções tecnológicas prontas em estruturas que não foram desenhadas para recebê-las. Isso gera frustração, retrabalho e processos mal finalizados. Ele explica que, antes de contratar qualquer ferramenta, é fundamental entender a dor, mapear a jornada, validar expectativas e garantir que a solução será útil não apenas tecnicamente, mas também no dia a dia do cliente. Pedro e Guerra reforçam que, na prática, o problema quase nunca é a tecnologia em si, mas a forma como a empresa tenta forçar sua adoção.

Consumidores impulsionam a tecnologia ou a tecnologia impulsiona os consumidores?

O episódio mergulha em reflexões mais filosóficas ao discutir se o comportamento do cliente cria tecnologia ou se a tecnologia transforma o comportamento. Para Mateus, as duas forças se retroalimentam. O consumidor busca conveniência, a empresa responde com eficiência, o empreendedor identifica oportunidades e cria algo novo. A inovação surge quando essa dinâmica encontra um ponto de equilíbrio. É um ciclo natural que existe desde que o ser humano cria ferramentas para facilitar a vida, e continuará existindo conforme as necessidades evoluem.

Automação cria novas oportunidades em vez de eliminar empregos

Uma das falas mais fortes de Mateus é sobre o medo da automação. Para ele, esse receio não faz sentido histórico. Toda vez que uma tecnologia poupa esforço humano, surgem novas oportunidades de trabalho mais produtivas, criativas e estratégicas. Ele lembra da evolução da colheita da cana, quando trabalhadores exaustos foram substituídos por máquinas que não apenas aumentaram a produtividade, como permitiram que essas pessoas migrassem para funções mais seguras e valorizadas. A automação não extingue valor, apenas o realoca.

O futuro do CX: voz permanente, redução de fricção e integração com o pensamento humano

Quando Pedro pergunta sobre o futuro do CX, Mateus afirma que a voz continuará sendo um dos principais meios de comunicação. Ela é intuitiva, rápida e emocional. Além disso, ele acredita que veremos uma diminuição cada vez maior das barreiras entre pensamento e ação. Tecnologias que permitem controlar sistemas diretamente pelo cérebro já estão em desenvolvimento, e isso abrirá um novo nível de eficiência e acessibilidade. Para ele, o futuro pertence às interações que reduzem atrito e que se adaptam ao ritmo natural da mente humana.

Conclusão

O episódio 216 do ContraPonto é mais do que uma entrevista. É um convite para repensar a forma como enxergamos tecnologia, pessoas e experiência do cliente. As histórias pessoais de Mateus Baumer, somadas às provocações inteligentes de Pedro Felipe e Marcos Guerra, constroem um panorama claro sobre onde o mercado está, para onde está indo e como podemos evitar os erros comuns que afetam tanto clientes quanto operações. Em um mercado que se reinventa diariamente, ouvir alguém que vive tecnologia na prática é uma das formas mais seguras de aprender a inovar com responsabilidade.

Para assistir ao episódio completo e mergulhar ainda mais nas ideias de Mateus Baumer, clique aqui: