IA Generativa na cobrança: o que funciona, o que é hype e o que vem aí
No episódio 168 do Podcast ContraPonto, Tati Pomar compartilha sua visão sobre o impacto da inteligência artificial na transformação dos processos de cobrança. A especialista destacou como a IA está sendo integrada nos “motores de cobrança” para tornar as operações mais eficientes, empáticas e centradas no consumidor.
Em vez de abordagens generalistas e engessadas, as empresas estão adotando soluções inteligentes que consideram o momento de vida do cliente, histórico de pagamento e até fatores emocionais para determinar o melhor canal, linguagem e momento de contato.
Agentes humanos e bots: cada um com seu papel
Uma das grandes discussões abordadas no episódio foi a diferença entre agentes humanos e bots no atendimento. Tati reforça que bots não devem ser vistos como substitutos diretos de humanos, mas como ferramentas que potencializam a eficiência operacional.
Enquanto os bots executam tarefas repetitivas e filtram informações iniciais, os agentes entram em cena nos momentos em que a empatia, negociação e tomada de decisão são fundamentais. Essa integração promove não só redução de custos, mas também uma melhor experiência para o cliente final.
A importância dos dados para a cobrança inteligente
Tati destaca que, sem dados de qualidade, nenhuma inteligência artificial é realmente eficaz. O diferencial está na capacidade de capturar, tratar e interpretar dados em tempo real, garantindo decisões mais assertivas sobre a régua de cobrança.
Ela cita exemplos práticos de empresas que utilizam o comportamento do consumidor – como horários de abertura de mensagens, forma de interação e perfil de pagamento – para ajustar automaticamente as estratégias de cobrança.
WhatsApp: o canal favorito que exige estratégia
O WhatsApp se consolidou como um dos principais canais de comunicação para cobrança, mas segundo Tati, o sucesso depende de respeitar as regras da plataforma e entender o comportamento do cliente dentro dela.
Ela aponta que muitos negócios falham por não terem uma estratégia clara de linguagem, frequência e objetivo nas mensagens. “Não adianta automatizar sem inteligência e sem conexão humana”, reforça.
Métricas que realmente importam em cobrança digital
Durante a conversa, Tati também falou sobre os KPIs que fazem a diferença na era da cobrança digital. Segundo ela, não basta olhar apenas para indicadores como taxa de conversão ou tempo médio de atendimento. É necessário monitorar métricas que avaliem engajamento, personalização e eficiência do modelo híbrido (bot + humano).
Essas informações permitem ajustes contínuos na estratégia e evidenciam o ROI das tecnologias adotadas.
O futuro da cobrança: mais humano, mais digital, mais estratégico
Encerrando o episódio, Tati prevê que a cobrança caminha para ser cada vez mais centrada no cliente, com jornadas mais fluidas, linguagem personalizada e alto nível de automação inteligente. A cobrança deixará de ser vista como um processo hostil para se tornar um serviço de apoio à saúde financeira do consumidor.
Ela reforça que empresas que investirem em dados, IA e experiência do usuário sairão na frente — não apenas em resultados financeiros, mas em reputação e fidelização de clientes.
A conversa com Tati Pomar é uma aula sobre como combinar tecnologia, estratégia e empatia para revolucionar o setor de cobrança. Se você atua em áreas como atendimento, recuperação de crédito ou transformação digital, esse episódio é indispensável.
