IA e empatia: o segredo para o sucesso do cliente

No episódio 09 da Jornada do Cliente, série especial do Podcast ContraPonto, Alessandra Bonini e Marcos Guerra receberam Carlos Alves, Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo, engenheiro pela Poli e fundador da consultoria internacional CRC Alves.

Com uma carreira que combina sólida formação técnica, experiência como diretor em multinacionais e atuação ativa como coordenador e professor da FIA Business School, Carlos trouxe ao podcast uma visão profunda, prática e altamente atual sobre o tema central da noite: como unir Inteligência Artificial e empatia humana para elevar a experiência do cliente a outro patamar.

A conversa começou em tom descontraído, com histórias engraçadas sobre como um simples “oi” enviado por mensagem pode ser interpretado como frio, grosso ou apressado. O que poderia ser apenas uma brincadeira virou o primeiro insight poderoso do episódio: a experiência do cliente começa na forma como nos comunicamos, até mesmo nas interações mais rápidas. Em um mundo cada vez mais automatizado, onde a IA já compõe mensagens, cria textos e responde clientes, a entonação humana ainda define grande parte da percepção de empatia. A tecnologia evolui, mas a sensibilidade humana continua sendo o diferencial.

A autoridade que amplia a visão do episódio

A presença de Carlos deu ao episódio um tom de profundidade e clareza. Ele compartilhou sua trajetória, desde os tempos de engenharia até a fundação da sua consultoria e a atuação como professor na FIA. Sua vivência em grandes empresas e sua visão crítica sobre o mercado tornam sua fala um verdadeiro guia para quem deseja entender a maturidade do Customer Success no Brasil e no mundo. Ao longo do episódio, ficou evidente o quanto ele domina o equilíbrio entre técnica, gestão e estratégia e como isso se reflete na maneira como enxerga o futuro das organizações centradas no cliente.

O que realmente faz um Customer Success e por que isso importa

Um dos pontos mais discutidos foi a evolução do papel do CS. Carlos explicou que, por muito tempo, o Customer Success ficou limitado à adoção do produto: ensinar o cliente a usar funcionalidades e garantir o mínimo necessário para operação. Mas o CS moderno vai muito além disso. Ele precisa entender profundamente os objetivos de negócio do cliente, alinhar expectativas, antecipar riscos de churn, identificar oportunidades de expansão e, acima de tudo, garantir que o produto gere valor contínuo.

Em outras palavras, CS não é sobre tarefas, é sobre resultados. É sobre acompanhar de perto, compreender o contexto e ajudar o cliente a extrair o melhor da solução contratada. Essa visão mais estratégica, humana e orientada a propósito é o que diferencia empresas que retêm clientes daquelas que apenas os atendem.

A verdade sobre métricas: NPS, CESAT e health score precisam de contexto

As métricas ganharam uma atenção especial no episódio, especialmente porque muitas empresas ainda as usam de forma rasa e desconectada da realidade do cliente. Carlos trouxe uma reflexão importante: não existe métrica capaz de contar toda a história sozinha. O NPS pode estar alto e, ainda assim, haver risco de churn. O health score pode parecer saudável, mas refletir apenas um recorte incompleto da jornada.
A interpretação dessas métricas exige contexto, segmentação, análise crítica e uma compreensão profunda do comportamento dos clientes. Sem isso, as empresas correm o risco de tomar decisões equivocadas e de criar uma falsa sensação de segurança baseada em números que não revelam a verdade.

Inteligência Artificial poderosa, mas sem alma

O tema central do episódio entrou em cena com força: o papel da IA no CS. Carlos destacou como a inteligência artificial tem evoluído rapidamente e se tornado capaz de mapear jornadas, identificar padrões, cruzar dados e até prever comportamentos com alto nível de precisão. Isso permite que times de CS sejam mais estratégicos, antecipem problemas e atuem de forma muito mais proativa.

Apesar disso, ele reforçou que existe algo que a IA não consegue replicar: a empatia. A IA analisa, sugere e automatiza; o humano interpreta, acolhe, compreende nuances e percebe necessidades que não estão nos dados. Essa combinação e não a substituição é o que realmente transforma a experiência do cliente. A tecnologia cuida do volume, mas o humano cuida do valor.

Contratos por resultado, o futuro do Customer Success

Um dos pontos mais instigantes do episódio foi a discussão sobre contratos baseados em resultados. Carlos apresentou a ideia de que o futuro do CS pode (e deve) caminhar para modelos nos quais as empresas são remuneradas pelo impacto real que geram, e não apenas pelo tempo trabalhado ou por entregáveis definidos.

Esse tipo de contrato exige maturidade, confiança e alinhamento entre as partes, mas cria relações muito mais sólidas e produtivas. Quando fornecedor e cliente compartilham o mesmo objetivo, ambos crescem. Essa mudança de mentalidade aproxima o CS do que ele realmente sempre deveria ter sido: uma área de impacto direto no sucesso do cliente e não apenas de suporte.

Por que este episódio é essencial para quem trabalha com clientes

A conversa entre Alessandra, Guerra e Carlos foi profunda, prática e extremamente atual. O episódio entrega uma combinação rara: leveza na condução, densidade no conteúdo e aplicabilidade imediata.
Ele mostra que a união entre IA e empatia não é apenas possível é o caminho inevitável para empresas que desejam gerar experiências mais humanas, eficientes e memoráveis.
Compreender o cliente, interpretar dados com responsabilidade, usar tecnologia como alavanca e colocar pessoas no centro são pilares que se reforçam mutuamente.

Assista e descubra como unir tecnologia e sensibilidade pode ser o caminho para resultados mais fortes, relacionamentos mais sólidos e empresas muito mais preparadas para o futuro.