IA com propósito: como tecnologia, dados e estratégia estão transformando a cobrança

A inteligência artificial já deixou de ser apenas uma tendência para se tornar uma ferramenta estratégica dentro das operações de cobrança, crédito e atendimento. Mas, para gerar resultado de verdade, ela precisa estar conectada à estratégia, aos dados e à eficiência operacional.

Esse foi um dos principais temas discutidos no episódio 260 do Podcast ContraPonto Cobrança e Crédito, Pedro Felipe recebeu Fábio Toledo para uma conversa sobre transformação digital, analytics, inteligência artificial e os desafios das operações modernas de cobrança.

Quem é Fábio Toledo?

Fábio Toledo é executivo com mais de 30 anos de experiência nos mercados de crédito, cobrança, telecomunicações e tecnologia. Atuou em empresas como Telefônica, Sky e Intervalor. Atualmente, integra a Olos, onde lidera iniciativas voltadas à inteligência artificial, analytics e transformação digital nas operações de cobrança.

A cobrança precisa deixar de ser vista apenas como redução de perdas

Ao longo da conversa, Fábio reforçou uma visão construída durante sua trajetória em grandes empresas: a cobrança não deve ser tratada apenas como uma área responsável por reduzir inadimplência.

Segundo ele, quando existe inteligência na gestão, uso correto dos dados e eficiência operacional, a cobrança passa a atuar como uma área capaz de gerar receita e aumentar a rentabilidade das empresas.

“Se você me der R$ 1, eu te devolvo R$ 3”, relembrou ao contar como defendia investimentos na área durante sua passagem pela Telefônica e pela Sky.

A lógica é simples: quanto maior a capacidade de localizar o cliente correto, utilizar o canal adequado e apresentar a melhor estratégia de negociação, maior tende a ser o retorno financeiro da operação.

O problema não é falta de dados

As operações de cobrança geram milhões de informações todos os dias.

Ligações, mensagens, tentativas de contato, histórico de pagamento, comportamento de clientes, horários de atendimento e canais utilizados produzem um volume gigantesco de dados.

O desafio, segundo Fábio, não está em possuir essas informações, mas em transformá-las em decisões.

“O mercado sempre falou que dados são o petróleo. O problema é que muitas empresas ainda não conseguem refinar esse petróleo para gerar inteligência.”

Com a evolução da inteligência artificial generativa, tornou-se possível analisar grandes volumes de dados em tempo real, identificar padrões de comportamento, encontrar gargalos operacionais e aumentar a assertividade das ações de cobrança.

IA vai muito além dos chatbots

Durante o episódio, Fábio destacou que uma das maiores confusões do mercado é associar inteligência artificial apenas aos bots conversacionais.

Para ele, uma das aplicações mais relevantes está na análise de dados, transcrição de chamadas e geração de insights operacionais.

Com analytics e IA, as empresas conseguem entender quais abordagens funcionam melhor, quais horários apresentam maior conversão, quais operadores possuem melhor performance e quais clientes têm maior propensão à negociação.

O resultado é uma operação mais inteligente, eficiente e menos dependente de tentativas massivas de contato.

Assista ao Episódio Completo: https://www.youtube.com/live/EJVzAqeGI6U

O case que aumentou acordos em mais de 90%

Um dos destaques da entrevista foi a apresentação de um case desenvolvido pela Olos em parceria com a NovaQuest.

A iniciativa utilizou inteligência artificial integrada ao discador, analytics e automação para qualificar contatos antes da transferência para operadores humanos.

Os resultados chamaram atenção:

• Crescimento de aproximadamente 20% no CPC (Contato com a Pessoa Certa);
• Redução de cerca de 20% nos custos operacionais;
• Aumento superior a 90% na quantidade de acordos fechados.

Segundo Fábio, a tecnologia não substituiu completamente os operadores. Pelo contrário.

Ela eliminou etapas improdutivas da operação, permitindo que os profissionais concentrassem esforços apenas nos contatos com maior potencial de conversão.

O impacto da escala 6×1 e o futuro das operações

Outro tema debatido foi a possível mudança nas regras da escala 6×1 e os impactos para o setor de contact center.

Na visão do executivo, independentemente do cenário regulatório, as empresas precisarão acelerar seus processos de digitalização.

Operações altamente dependentes de mão de obra terão cada vez mais dificuldade para manter margens saudáveis sem investimentos em automação, inteligência artificial e otimização de processos.

Para ele, o futuro passa por modelos híbridos que combinam IA, canais digitais, WhatsApp, analytics e operadores especializados.

A próxima revolução já começou

Ao final da entrevista, Fábio compartilhou uma reflexão sobre liderança e transformação digital.

Segundo ele, os próximos anos representarão uma nova revolução industrial impulsionada pela inteligência artificial.

Nesse cenário, o papel do líder também muda.

Mais do que controlar processos, será necessário atuar como um “curador de contexto”, conectando pessoas, dados e tecnologia para gerar melhores decisões.

A tecnologia continuará evoluindo rapidamente, mas a capacidade de interpretar cenários, construir estratégias e criar relações de confiança seguirá sendo um diferencial humano.

O episódio reforça uma mensagem cada vez mais presente no mercado de crédito e cobrança: inteligência artificial sozinha não gera resultado.

Resultado acontece quando tecnologia, dados, estratégia e pessoas trabalham juntos.

Episódio anterior: https://portalcontraponto.com.br/capa/experiencia-cliente-cultura-operacional/