Precisamos encantar o cliente.

Poucas frases são repetidas com tanta convicção nas empresas. E talvez poucas desviem tanto a atenção do problema real.

Porque, antes de querer ser encantado, o cliente quer algo muito mais básico: não sofrer.

Ele não quer perder tempo explicando o mesmo problema três vezes. Não quer esperar dias por um prazo ou formulário. Não quer lidar com cobranças confusas, promessas quebradas ou processos que, para ele, foram feitos com o único objetivo de dificultar sua vida.

A ideia de encantar parece nobre. Mas será que ela deveria ser a prioridade?

Se um dia foi, te garanto: não é mais!

Vamos analisar sob a perspectiva da neurociência?

Nosso cérebro foi programado para identificar ameaças e desconfortos antes mesmo de perceber experiências positivas. Em outras palavras, uma experiência ruim costuma deixar marcas muito mais profundas do que váriaaaaas experiências boas.

Falando sobre minha experiência pessoal: eu me considerava uma pessoa pessimista. Sempre que queria fazer algo, minha mente rapidamente encontrava dezenas, às vezes centenas, de possibilidades do que poderia dar errado. Era tanto desgaste mental que, muitas vezes, eu nem saía do lugar.

Na tentativa de mudar isso, pensei… vou me transformar numa pessoa otimista! E fui para o extremo oposto. Passei a repetir pensamentos positivos, acreditar que tudo daria certo e esperar pelo melhor… ahhh, e sempre vinha aquele pensamento negativo — e eu só dizia: xô, não vou pensar assim.

Digamos que nem sempre eu fazia todo o trabalho necessário para que as coisas realmente acontecessem. Sem perceber, entrei numa lógica de sorte e azar, como se os resultados dependessem mais do pensamento do que da ação.

A ciência e até a própria história da evolução humana nos mostram que o medo não surge por acaso. Quando recebemos uma notícia boa ou surge uma oportunidade interessante, é comum que nossa mente imediatamente apresente uma lista de riscos, problemas e cenários negativos. Não porque somos pessimistas ou defeituosos, mas porque fomos programados para sobreviver.

Uma experiência ruim também tende a ocupar muito mais espaço na memória do que várias experiências positivas. Quando tudo corre bem, o cérebro simplesmente registra que não há perigo e segue em frente. Mas quando algo dá errado, ele presta atenção redobrada para evitar que aquilo se repita no futuro.

Talvez seja daí que tenham surgido tantas frases de efeito que, confesso, nunca gostei muito. “Mar calmo não faz bom marinheiro”. “No pain, no gain”. Mas sei que elas tentam traduzir uma verdade simples: nosso cérebro aprende mais facilmente com o desconforto do que com a tranquilidade.

Esse fenômeno é conhecido como viés da negatividade. Estudos em psicologia mostram que eventos negativos tendem a receber mais atenção, ser processados com maior intensidade e permanecer por mais tempo na memória. Do ponto de vista evolutivo, isso fazia sentido: ignorar uma ameaça poderia ter consequências graves, enquanto deixar de perceber algo positivo raramente representava um risco imediato.

No contexto das relações de consumo, o efeito é semelhante. Um atendimento confuso, uma promessa não cumprida ou uma dificuldade para resolver um problema podem influenciar a percepção do cliente de forma desproporcional. Não porque os aspectos positivos deixem de existir, mas porque as falhas costumam ter maior peso na avaliação da experiência.

É por isso que uma única falha pode apagar meses de relacionamento bem construído.

Enquanto muitas organizações investem energia tentando surpreender seus clientes, continuam ignorando pequenas dores que se repetem diariamente. E são justamente essas dores que desgastam a confiança. Um tsunami é avassalador, mas não é comum. Um vazamento pequeno numa caixa d’água pode derrubar o seu teto, não é mesmo?

Brincando com a trend do “será” (que até já passou rs): será que a experiência do cliente começa com o encantamento?

Ou será que começa com o respeito?

Respeito ao tempo de quem espera. Respeito à inteligência de quem faz uma pergunta. Respeito à expectativa de quem acredita que receberá uma resposta.

No fundo, todos nós queremos a mesma coisa. Queremos ser ouvidos, ser cuidados. Queremos ter nossas necessidades básicas atendidas sem ter que lutar!

E quando uma empresa entende isso de verdade, não no discurso, mas na prática, algo muda. Não só na experiência do cliente. Muda na cultura. Muda nas pessoas que trabalham ali. Muda no produto que chega ao mundo.

Porque eliminar o sofrimento desnecessário não é o mínimo. É o começo de tudo.

É a base sobre a qual a confiança se constrói, não com grandes gestos, não com campanhas, não com brindes. Mas com consistência. Com atenção real! Com a coragem de olhar para os próprios processos e perguntar, com honestidade: o que estamos fazendo hoje que torna a vida dele mais difícil do que deveria?

Quando essa pergunta vira rotina dentro de uma organização, o encantamento deixa de ser uma meta e passa a ser uma consequência.

E aí, sim, ele tem valor de verdade.