Empresas agora poderão te ligar também pelo WhatsApp
O WhatsApp deu mais um passo importante na evolução do relacionamento entre empresas e clientes. A partir de agora, empresas poderão realizar chamadas telefônicas diretamente pelo aplicativo — tanto de voz quanto de vídeo. Mas atenção: isso só poderá acontecer com a permissão prévia do usuário.
A mudança, anunciada recentemente pela Meta, promete transformar a forma como as marcas interagem com os consumidores, especialmente no pós-venda, no suporte e nas negociações de produtos e serviços. Mas também levanta dúvidas sobre privacidade, limites de uso e o real impacto na experiência do cliente.
Como vai funcionar a ligação pelo WhatsApp Business
A nova funcionalidade está sendo liberada gradualmente para contas do WhatsApp Business Platform, voltadas a empresas de médio e grande porte. Diferente das chamadas comuns entre pessoas físicas, as chamadas empresariais exigirão que o cliente autorize previamente o contato.
Essa autorização pode ocorrer, por exemplo:
- Quando o cliente marca uma ligação durante uma conversa com o atendente;
- Ao aceitar os termos de contato da empresa em um formulário;
- Ao optar por uma chamada no próprio ambiente da conversa.
A Meta deixou claro que o recurso não poderá ser usado para chamadas frias ou invasivas, como aquelas feitas por call centers sem o consentimento do usuário.
O que muda na experiência do consumidor
Essa atualização pode trazer mais conveniência e agilidade em casos nos quais a comunicação por texto é limitada ou demorada. Imagine resolver uma pendência no suporte técnico ou fechar uma negociação diretamente por uma ligação via WhatsApp, sem sair do app.
Entre os principais benefícios da nova funcionalidade, destacam-se:
- Centralização da comunicação: tudo ocorre dentro do WhatsApp, sem precisar abrir outros apps ou discar números.
- Rapidez na resolução de problemas: a voz pode ser mais eficiente do que o texto em situações específicas.
- Segurança e rastreabilidade: a conversa fica registrada, facilitando o acompanhamento e a transparência do atendimento.
Quais são os limites e cuidados exigidos das empresas
Apesar do potencial da novidade, o uso indiscriminado pode gerar rejeição por parte dos clientes, especialmente se a abordagem for mal planejada ou se o consentimento for mal interpretado.
Por isso, algumas boas práticas já começam a ser recomendadas para empresas que desejam usar as ligações via WhatsApp:
- Obter consentimento explícito e informado;
- Explicar claramente a finalidade da chamada;
- Respeitar horários comerciais e evitar contatos fora do contexto da jornada do cliente;
- Treinar equipes para que as ligações sejam objetivas e respeitosas;
- Dar ao cliente a possibilidade de recusar ou cancelar a autorização facilmente.
Impactos para o mercado de atendimento e relacionamento
A funcionalidade representa mais um passo na direção do atendimento digital híbrido e personalizado. Ao unir o poder do texto, da voz e até do vídeo dentro de uma mesma plataforma, o WhatsApp reforça seu papel como principal canal de comunicação entre marcas e consumidores no Brasil.
Especialistas do setor apontam que isso poderá provocar uma transformação no modelo tradicional de call centers, com a migração de parte das ligações telefônicas para dentro do ambiente digital, trazendo mais rastreabilidade, métricas e integração com CRMs.
No entanto, o sucesso dessa integração dependerá do equilíbrio entre tecnologia, estratégia e respeito ao cliente. O desafio das empresas será não cair na tentação de tratar essa nova ferramenta como um novo canal de spam, mas sim como uma oportunidade de melhorar a experiência e fortalecer o relacionamento com o consumidor.
