Como Tecnologias e Planejamento Operacional Estão Transformando os Contact Centers
No episódio 119 do Podcast ContraPonto, Izidro Costa, especialista com quase 40 anos de experiência no setor de Contact Centers, compartilhou sua visão sobre como a tecnologia e o planejamento operacional podem revolucionar a gestão desses ambientes. Com uma carreira marcada por atuações como fornecedor, integrador, consultor e professor, Izidro trouxe insights práticos e estratégias que destacam o impacto da inovação tecnológica e do uso inteligente de dados no sucesso das operações.
Izidro Costa é um nome de peso no mercado de Contact Centers. Desde 1985, ele tem se dedicado a áreas técnicas e matemáticas da gestão, como dimensionamento, métricas e tecnologias especializadas. Sua atuação como palestrante, consultor e educador em instituições renomadas e empresas do setor solidifica sua posição como referência em eficiência operacional e inovação.
Sua participação no episódio foi marcada por um tom didático e estratégico, apresentando um verdadeiro “manual” para líderes e gestores que enfrentam os desafios diários da gestão de Contact Centers.
A Revolução Tecnológica nos Contact Centers
Izidro destacou como a adoção de tecnologias especializadas tem redefinido o funcionamento dos Contact Centers. Ele explicou que, em um mercado competitivo, ferramentas bem implementadas são mais do que um diferencial: são uma necessidade. Tecnologias como sistemas de automação, inteligência artificial e CRMs robustos permitem reduzir custos, aumentar a produtividade e oferecer uma experiência superior ao cliente.
“Não basta ter tecnologia, é preciso saber utilizá-la de forma estratégica para otimizar processos e alcançar resultados sólidos.” – Izidro Costa
Dimensionamento Eficiente: O Equilíbrio Entre Recursos e Demanda
Um dos pontos mais debatidos foi o impacto do dimensionamento correto na operação. Izidro explicou que calcular adequadamente o número de agentes e recursos necessários para atender à demanda, sem excessos ou faltas, é um dos pilares de uma operação bem-sucedida.
Ele destacou que ferramentas matemáticas e análise preditiva ajudam os gestores a tomar decisões com base em dados reais, evitando desperdícios e garantindo a eficiência do time.
Métricas que Realmente Importam
Nem todas as métricas são úteis para a tomada de decisão. Izidro enfatizou a importância de focar nos indicadores certos, como:
- Tempo médio de atendimento (TMA);
- Taxa de abandono;
- Satisfação do cliente (CSAT);
- Taxa de conversão em vendas ou cobranças.
Segundo ele, as métricas devem ser interpretadas de forma integrada, para revelar gargalos e oportunidades na operação.
“Quando você mede o que importa, suas decisões deixam de ser baseadas em achismos e passam a ser direcionadas por estratégias.” – Izidro Costa
O Papel do Planejamento no Sucesso Operacional
O planejamento estratégico é a base de qualquer Contact Center eficiente. Izidro explicou que ele não se limita a organizar horários e equipes, mas envolve:
- Previsão de demandas sazonais e picos de atendimento;
- Análise de comportamento dos clientes;
- Adoção de práticas que conciliem produtividade e bem-estar das equipes.
Este episódio é um verdadeiro guia para líderes, gestores e profissionais do setor que desejam transformar seus Contact Centers em operações eficientes e inovadoras. Com dicas práticas e cases reais, Izidro Costa trouxe à tona a importância de unir tecnologia, dados e planejamento estratégico para alcançar resultados consistentes.
Se você deseja entender como operar com mais eficiência, reduzir custos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente, este episódio é indispensável.
Descubra como a experiência e o conhecimento de Izidro Costa podem transformar sua operação de Contact Centers hoje mesmo. Assista ao episódio completo.
