Cobrar sem Desumanizar: É possível?
Cobrar sem desumanizar começa dentro da operação
O episódio 18 do Jornada do Cliente trouxe uma das discussões mais sensíveis do setor: cobrar sem desumanizar é realmente possível?
Enquanto aprofundávamos esse tema, também anunciamos uma novidade importante para o ecossistema do Portal ContraPonto: Claudete Cordeiro passa a integrar oficialmente o time de colunistas.
Com mais de 30 anos de experiência em operações de atendimento, Customer Experience e liderança de equipes de alta performance, Clau trouxe uma reflexão direta: o problema da cobrança não está na meta está na cultura.
Antes de falar com o cliente, é preciso olhar para dentro.
Se o ambiente interno é pressionado, desestruturado e focado apenas em números, a abordagem externa tende a reproduzir o mesmo padrão.
Durante o episódio, ficou claro que cobrar sem desumanizar exige:
- Liderança presente e consciente
- Segurança psicológica para os operadores
- Metas possíveis e bem explicadas
- Treinamento comportamental além do técnico
Quando o colaborador se sente visto, ele não executa apenas um script ele constrói uma conversa.
Cobrança humanizada começa pela liderança
Esta semana, inclusive, discutimos no Portal ContraPonto como os modelos de liderança evoluíram ao longo do tempo e como o contexto molda a forma de liderar.
👉 Essa reflexão se conecta diretamente com o tema do episódio:
Cobrar sem desumanizar não é apenas técnica de negociação.
É consequência de uma liderança alinhada com cultura.
Cultura organizacional e cobrança humanizada
Um dos pontos mais fortes da conversa foi a quebra de um mito: humanizar não significa perder performance.
Segundo dados debatidos no episódio, a maioria das pessoas deseja regularizar sua situação. O desafio está na forma da abordagem.
Quando a operação utiliza dados para segmentar, entender perfil, canal e histórico, a cobrança deixa de ser massificada e passa a ser estratégica.
Cobrar sem desumanizar é substituir confronto por construção.
Continuidade no Portal ContraPonto
O episódio trouxe reflexão.
Agora, o Portal traz continuidade.
Claudete Cordeiro aprofundará temas como este ao nosso portal.
Porque cobrar pode ser necessário.
Mas desumanizar é opcional.
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