A revolução silenciosa dos dados na cobrança
No episódio 179 do podcast ContraPonto, Pedro Felipe e Marcos Guerra recebem Tatiana Mendonça, profissional com vasta experiência em dados aplicados à recuperação de crédito. Com uma trajetória marcada por grandes desafios e transições entre BPOs, credores e fintechs, Tatiana compartilhou lições práticas e profundas sobre como os dados, quando bem utilizados, estão redefinindo a cobrança no Brasil.
Mais do que um bate-papo técnico, o episódio revelou bastidores estratégicos e apontou caminhos reais para empresas que desejam acelerar seus resultados com inteligência de dados, governança e hiperpersonalização.
De 1.300 pessoas a 27: aprendizados de quem vive os dois lados da operação
Tatiana contou como sua jornada profissional a levou de grandes estruturas operacionais, como BPOs com mais de 1.300 colaboradores, até liderar pequenas equipes internas em grandes credores. Essa transição a ensinou o valor da governança, agilidade e visão executiva.
A mudança de escala também trouxe um ponto importante: a pressão por resultados é constante, mas muda a forma como ela é gerida. No credor, a cobrança se conecta diretamente com áreas como risco, compliance, PDD e atendimento, exigindo uma leitura mais holística da operação.
Dados existem, o problema é como (não) usamos
Um dos pontos altos do episódio foi a discussão sobre a falta de estrutura na gestão de dados dentro das empresas de cobrança. Tatiana foi direta:
“O mercado está cheio de dados, mas 80% ainda não sabe o que fazer com eles.”
Ela compartilhou experiências com ferramentas de analytics que cruzam dados do canal de voz com informações do consumidor no mercado, criando modelos de comportamento altamente preditivos. Porém, sem estrutura, governança e retroalimentação dos dados, o uso se limita a ações superficiais.
Hiperpersonalização: da promessa à prática
A convidada ressaltou a importância de sair do conceito e ir para a prática quando o assunto é personalização na régua de cobrança. Isso significa considerar variáveis como histórico, ticket médio, canal preferido e até o tom de voz ideal, tudo isso com base em dados reais e atualizados.
Ela também explicou como ferramentas como o Cadastro Positivo e o Open Finance podem ser decisivas para construir uma régua mais inteligente. No entanto, poucos players têm maturidade para explorar isso a fundo, principalmente escritórios de cobrança, que muitas vezes não têm acesso pleno aos dados bancários.
Inteligência artificial sim, mas com inteligência humana por trás
Outro destaque do episódio foi o debate sobre o papel da inteligência artificial na cobrança. Tatiana foi categórica:
“A IA só é eficiente quando tem uma estratégia humana por trás e dados bem organizados.”
Ela compartilhou um exemplo de projeto em que um cliente foi comunicado 70 vezes em 30 dias por erro de machine learning fruto da falta de dados bem estruturados na etapa de treinamento da IA. Esse tipo de falha, segundo ela, compromete não só os resultados como a reputação da empresa.
Cultura de teste e liberdade para errar: o diferencial das empresas que crescem
Empresas que mais crescem no setor são aquelas que criam uma cultura de experimentação com agilidade, com times multidisciplinares e liberdade para testar, errar, corrigir e evoluir.
Tatiana destaca que a transformação não acontece sem liderança: é preciso que quem está no topo da empresa apoie iniciativas ousadas e crie um ambiente onde dados sejam ativos estratégicos — não apenas relatórios de PowerPoint.
O futuro da cobrança: dados, conexão e consistência
Encerrando com uma reflexão poderosa, Tatiana reforçou que o mercado está passando por uma mudança de era. A cobrança, antes vista como um fim do processo, agora volta a ser o ponto de partida do crédito. E isso exige visão estratégica, tecnologia e conexão real com as pessoas.
Sua visão é clara: o futuro da cobrança será construído por empresas que tratam dados como ativos, pessoas como diferenciais e a inteligência como alicerce estratégico.
Assista ao episódio completo!
Quer ouvir todos os bastidores dessa transformação e aprender como sua empresa pode usar dados para cobrar melhor e vender mais? Assista agora ao episódio completo com Tatiana ndonça no YouTube:
