Bancos registram queda de 21% nos canais de atendimento ao cliente

Nos últimos anos, o setor bancário tem passado por uma transformação significativa impulsionada pela digitalização de seus serviços. De acordo com a oitava edição do Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), houve uma queda de 21% no volume de atendimentos em 2024 em comparação ao ano anterior. Esse movimento reflete a mudança nos hábitos dos consumidores e o avanço das tecnologias bancárias.

A digitalização e a redução no volume de atendimento

Desde a pandemia, os bancos têm investido fortemente em inovação e tecnologia para oferecer serviços mais eficientes e acessíveis. Como resultado, a necessidade de contato direto com os canais de atendimento interno e externo diminuiu drasticamente. Em quatro anos, a redução no volume total de demandas foi de 31,6%, consolidando a tendência de digitalização do setor financeiro.

Eficiência e qualidade dos serviços bancários

O relatório da Febraban atribui essa queda à crescente eficiência das instituições financeiras em atender às necessidades dos consumidores. A melhoria na qualidade dos produtos e serviços oferecidos reduziu significativamente a necessidade de interações diretas com os bancos. Além disso, a digitalização do atendimento bancário tem proporcionado mais autonomia aos clientes, que preferem resolver suas demandas por meio do autoatendimento.

Canais telefônicos ainda lideram as demandas

Apesar da digitalização, os canais telefônicos continuam sendo a principal forma de atendimento ao cliente, respondendo por 88% dos registros em 2024. Entre eles, destacam-se:

• Central de Atendimento ao Consumidor (CAC)
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
• Ouvidoria

Já os canais externos, como Procon, Banco Central e a plataforma consumidor.gov.br, representaram menos de 1% dos atendimentos, demonstrando a eficácia dos bancos na resolução interna de conflitos.

O crescimento dos canais digitais

Nos canais digitais, o chat se consolidou como o meio mais utilizado, sendo responsável por 85% dos atendimentos online. Outros canais, como Fale Conosco e Redes Sociais, responderam por cerca de 14% das interações. A preferência por esses meios se deve à rapidez e facilidade no contato, evitando a necessidade de interações telefônicas prolongadas.

A evolução da central de atendimento ao consumidor

A Central de Atendimento ao Consumidor (CAC), que registrou 136 milhões de atendimentos em 2021, teve uma redução para 79 milhões em 2024, representando uma queda expressiva de 42%. Já o SAC teve um decréscimo de 22% no mesmo período, acompanhando a mudança de comportamento dos clientes, que cada vez mais utilizam aplicativos e plataformas digitais para solucionar suas necessidades.

Mesmo com essa redução, o SAC continua desempenhando um papel essencial no atendimento bancário. Em 2024, o tempo de resolução das demandas melhorou, com 95% dos atendimentos sendo solucionados no mesmo dia.

A eficiência da ouvidoria bancária

A ouvidoria bancária também apresentou avanços significativos, registrando mais de 90% de resolutividade nas demandas em 2024. Esse canal, que engloba contatos diretos via telefone (0800), Procon e Banco Central, contabilizou 451 mil atendimentos no ano, mantendo números similares aos de 2023. Esse desempenho reforça a eficácia dos canais primários na resolução de problemas, reduzindo a necessidade de escalonamento para a ouvidoria.

Investimentos em segurança e autorregulação

Outro fator determinante na evolução do atendimento bancário é o investimento em segurança da informação. Em 2024, os bancos destinaram R$ 4,7 bilhões para fortalecer a proteção contra fraudes e golpes financeiros. Além disso, medidas rigorosas de monitoramento e autorregulação foram implementadas para garantir mais transparência e eficiência no relacionamento com o consumidor.

A queda de 21% nos atendimentos bancários reflete não apenas a digitalização crescente, mas também a melhoria na eficiência dos serviços oferecidos pelas instituições financeiras. Com a evolução da tecnologia e a mudança no comportamento dos consumidores, a tendência é que os canais digitais ganhem ainda mais protagonismo nos próximos anos, reduzindo ainda mais a necessidade de contato direto com os bancos.