Use a metodologia 5W2H para resolver processos na área de atendimento ao cliente
A metodologia 5W2H é uma ferramenta simples, mas poderosa, que ajuda a organizar ideias, corrigir rotas, resolver problemas, planejar ações e garantir que todos estejam alinhados. Essa metodologia utiliza sete perguntas básicas para definir o escopo de um projeto, tarefa ou atividade.
O que é a metodologia 5W2H?
O 5W2H é uma abordagem que utiliza sete perguntas fundamentais para estruturar processos de forma eficiente:
- What? (O quê?) Qual é o objetivo? O que precisa ser feito?
- Why? (Por quê?) Qual é a justificativa? Por que isso é importante?
- Where? (Onde?) Onde será realizado? Qual o local?
- When? (Quando?) Quando será feito? Qual o prazo?
- Who? (Quem?) Quem será responsável? Quem está envolvido?
- How? (Como?) Como será feito? Qual o método?
- How much? (Quanto?) Quanto custará? Qual o orçamento?
Exemplo prático da metodologia 5W2H no atendimento ao cliente
Imagine que você precisa organizar o processo de atendimento ao cliente da sua empresa. Utilizando o 5W2H, você pode definir:
- O quê? Melhorar o tempo de atendimento ao cliente, reduzindo de 7 minutos para 4 minutos.
- Por quê? Ser mais assertivo e objetivo na solução que gerou o atendimento.
- Onde? Em todos os canais de atendimento da empresa (telefone, e-mail, chat, etc.).
- Quando? A partir do próximo mês.
- Quem? A equipe de atendimento ao cliente, treinamento e processos.
- Como? Treinar a equipe para uma escuta mais atenta e criar uma matriz de soluções para os principais assuntos que geram demanda de atendimento.
- Quanto? Quantidade de horas do time envolvido.
Benefícios de usar o 5W2H no atendimento ao cliente
- Visão Clara: O 5W2H oferece uma visão clara e completa de todos os aspectos de um processo ou atividade.
- Organização: Ajuda a organizar ideias, definir responsabilidades e estabelecer prazos.
- Comunicação: Facilita a comunicação entre os envolvidos, garantindo que todos estejam alinhados.
- Planejamento: Permite planejar ações de forma eficiente, evitando imprevistos e retrabalho.
- Eficiência: Contribui para aumentar a eficiência dos processos e das equipes.
Ao responder às sete perguntas básicas, você terá uma visão completa de todos os aspectos envolvidos, facilitando o planejamento, a comunicação e a execução das tarefas.
Outras ferramentas para melhorar processos de atendimento
Além da metodologia 5W2H, outras ferramentas como Roadmap, PDCA e SWOT também ajudam a realizar planos de ação, tomar decisões, promover a melhoria contínua dos processos e manter sua equipe mais eficiente e engajada.
