Telecom, regulamentações e acionamentos ao cliente
No episódio 162 do podcast ContraPonto, Pedro Felipe e Marcos Guerra recebem Guilherme Sirna para uma conversa franca e provocadora sobre as novas regras da Anatel e o impacto real que elas têm causado nas operações de cobrança e no relacionamento com o consumidor.
Logo de início, os apresentadores destacam que o tema pode incomodar, mas precisa ser debatido. A frase “se a gente enche o saco ou não, é por conta de pessoas que não querem discutir sobre o assunto” já antecipa o tom direto e transparente da conversa.
O impacto das novas regras da Anatel nas operações de cobrança
Desde 2022, diversas normas regulatórias da Anatel começaram a transformar profundamente o cenário de telecomunicações e cobrança no Brasil. Guilherme relembra que, com a chegada do famoso código 0303 e outras exigências, o setor foi pego de surpresa por um ambiente incerto e de difícil adaptação.
Entre os principais pontos debatidos estão:
- Limites de tentativas de contato: Casos extremos como 200 ligações no mesmo dia a um cliente foram usados para ilustrar a necessidade de discagem inteligente, substituindo a quantidade pela qualidade.
- Obrigatoriedade de reportar à Anatel: Hoje, as operadoras precisam prestar contas constantes, o que impõe mais rigor e planejamento nas campanhas de cobrança.
- Período nebuloso até a regulamentação completa: A demora na implementação clara de ferramentas como o STIR/SHAKEN (steer shake) gerou confusão, exigindo que o mercado operasse “no escuro” durante um bom tempo.
Smart Data: a resposta da inteligência à burocracia
Durante o papo, Guilherme compartilhou um dos cases de maior orgulho da sua carreira: o desenvolvimento da solução Smart Data, que lhe rendeu um prêmio no CMS 2022. Segundo ele, a iniciativa surgiu da necessidade de tratar grandes volumes de dados com inteligência, otimizando a abordagem ao consumidor e reduzindo atrito.
O Smart Data trabalha com três pilares principais:
- Concentração de informações relevantes
- Segmentação de clientes
- Educação e conscientização do operador de cobrança
É uma tecnologia que alia Big Data e conhecimento do comportamento do consumidor, provando que é possível inovar dentro de um ambiente regulado.
O desafio do STIR/SHAKEN e a baixa adesão tecnológica
Guilherme também abordou as limitações práticas da nova tecnologia de autenticação de chamadas — conhecida como STIR/SHAKEN — que ainda enfrenta sérios obstáculos:
- Baixa compatibilidade com aparelhos: Celulares como iPhones não identificam bem as chamadas autenticadas.
- Necessidade de estar em redes específicas: Em muitos testes, apenas 35% das chamadas foram identificadas corretamente.
- Mercado ainda despreparado: Tanto operadoras quanto o público final ainda não têm clareza total sobre a funcionalidade e benefícios da ferramenta.
Apesar das boas intenções da regulamentação, a tecnologia precisa evoluir para ser verdadeiramente útil.
Um recado para o mercado: é hora de evoluir com estratégia
O episódio não se limitou à crítica. Pelo contrário, trouxe insights valiosos para empresas que atuam com cobrança ativa:
- Inteligência de discagem é essencial: Não adianta mais ligar 100 vezes — é preciso ligar na hora certa, com a mensagem certa.
- Respeito à regulação com inovação: Soluções como o Smart Data mostram que é possível atuar dentro da lei e ainda assim obter resultados melhores.
- Relacionamento com o cliente é tudo: Cobrar não é mais impor, mas negociar com empatia e tecnologia.
Assista ao episódio completo no YouTube
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