Squads, dados e pessoas: o tripé da nova cobrança em debate no Podcast ContraPonto

No episódio 12 – Jornada do Cliente do Podcast ContraPonto, as hosts Bianca Marques e Alessandra Bonini conduziram uma conversa direta e provocativa sobre o futuro da cobrança no Brasil. O convidado da vez foi Nelson Aguiar, executivo do Porto Bank com mais de duas décadas de atuação em crédito, risco e cobrança.

O episódio partiu de uma constatação simples, mas incômoda para o mercado: a cobrança tradicional não responde mais ao comportamento real do cliente. A partir daí, o debate avançou sobre como squads multidisciplinares, uso inteligente de dados e uma abordagem genuinamente humana vêm redesenhando a jornada de recuperação de crédito.

Da concessão à cobrança: uma relação indissociável

Nelson Aguiar trouxe para a mesa uma visão amadurecida pela prática. Segundo ele, crédito e cobrança não podem ser tratados como áreas opostas, mas como partes de um mesmo ciclo. Conceder crédito sem clareza de apetite ao risco é criar, inevitavelmente, um problema futuro na cobrança.

O executivo relembrou experiências do início da carreira, ainda na década de 1990, quando o crédito imobiliário era altamente burocrático e restrito. Ali, segundo ele, ficou evidente que processos mal desenhados geram ineficiência operacional e frustração para o cliente, um padrão que, sob novas formas, ainda persiste em muitas instituições.

Cobrança não é só matemática, é comportamento

Embora dados, modelos estatísticos e indicadores sejam essenciais, Nelson foi enfático ao afirmar que a cobrança é, antes de tudo, um exercício de compreensão humana. O cliente inadimplente não escolhe contas aleatoriamente: ele disputa recursos escassos, decide o que pagar e quando pagar com base em contexto, prioridade e percepção de valor.

Nesse sentido, insistir em contatos fora de hora, canais inadequados ou abordagens padronizadas tende a aumentar a evasão e reduzir a recuperação, mesmo quando os modelos indicam potencial de pagamento.

Jornada do cliente: empatia como estratégia, não discurso

Durante o episódio, Bianca Marques e Alessandra Bonini conduziram o debate para além da técnica, explorando o papel da experiência do cliente na cobrança. A provocação foi direta: de que adianta falar em jornada se a empresa não está disponível quando o cliente realmente pode negociar?

Nelson destacou que muitos clientes só conseguem lidar com seus problemas financeiros à noite, fora do horário comercial. Ignorar esse comportamento e insistir em janelas rígidas de atendimento é uma escolha operacional que custa caro em resultado e reputação.

Empatia, nesse contexto, não aparece como discurso institucional, mas como critério prático de desenho de produto, canal e régua de cobrança.

Squads: quando a cobrança deixa de ser um silo

Um dos pontos centrais do episódio foi o uso de squads multidisciplinares na cobrança. Em vez de áreas isoladas disputando prioridades, o modelo reúne profissionais de dados, CRM, canais digitais, marketing e operações com um objetivo comum: resolver o problema do cliente e recuperar crédito de forma sustentável.

Segundo Nelson, esse modelo reduziu drasticamente o tempo entre diagnóstico e ação, além de melhorar a qualidade das decisões. Testes, ajustes de política e mudanças de abordagem passaram a acontecer de forma contínua, e não apenas em ciclos longos e burocráticos.

Cultura, liderança e decisões difíceis

O episódio também abordou um tema raramente tratado com franqueza: liderança na cobrança exige coragem para encarar a realidade. Indicadores excessivos, metas mal interpretadas e otimismo artificial podem mascarar problemas estruturais.

Nelson defendeu a importância de líderes que “beijam a realidade”, reconhecem quando algo não funciona e tomam decisões difíceis antes que o problema se torne irreversível. Para ele, dados só geram valor quando orientam escolhas claras, inclusive as desconfortáveis.

Um mercado em transformação

Ao final, ficou evidente que a cobrança atravessa uma transformação estrutural. Não se trata apenas de digitalizar processos ou adotar inteligência artificial, mas de rever pressupostos:
quem é o cliente, quando ele pode pagar, como ele prefere interagir e qual relação a empresa deseja construir no longo prazo.

Como resumiu Nelson Aguiar, recuperar crédito não é apenas fechar o mês no azul, mas criar condições para que o cliente volte a confiar, consumir e permanecer.

Assista ao episódio completo:

Quer aprofundar os insights e ouvir a conversa na íntegra? Assista ao episódio completo no YouTube e acompanhe, sem cortes, o debate entre Bianca Marques, Alessandra Bonini e Nelson Aguiar sobre squads, dados e pessoas na nova cobrança.