O poder dos dados na construção de relacionamentos

No episódio 144 do podcast ContraPonto, Bianca Marques compartilhou insights valiosos sobre a importância dos dados para otimizar processos de Customer Success (CS) e cobrança. A conversa abordou como o uso inteligente das informações pode fortalecer o relacionamento com os clientes e gerar melhores resultados para as empresas.

Bia compartilhou sua experiência na transição entre diferentes áreas dentro do setor de atendimento ao cliente, saindo do call center e migrando para a tecnologia. Essa mudança permitiu uma nova perspectiva sobre a gestão do relacionamento com o cliente, tornando evidente a necessidade de dados estruturados para aprimorar a experiência e agregar valor.

CS e comercial: parceria para impulsionar resultados

Um dos pontos destacados foi a interseção entre Customer Success e a área comercial. O CS desempenha um papel fundamental na identificação de oportunidades de up-sell e cross-sell, passando insights valiosos para a equipe de vendas. Dessa forma, a abordagem se torna mais assertiva, maximizando o valor entregue ao cliente.

Características essenciais para um profissional de CS

Para Bia, um bom profissional de Customer Success deve ter habilidades específicas, como:

Boa comunicação;

Capacidade de ensinar e orientar clientes;

Conhecimento aprofundado do produto ou serviço;

Monitoramento constante do uso da solução pelo cliente. Essas habilidades são essenciais para garantir que os clientes extraíam o melhor da solução oferecida, resultando em maior satisfação e retenção.

A importância dos dados para a segurança e eficiência das operações

No episódio, Bia destacou que apenas ter dados não é suficiente. É essencial saber como utilizá-los para gerar insights relevantes. Na cobrança, por exemplo, a segmentação baseada em dados permite identificar o perfil de inadimplência dos clientes e personalizar abordagens, aumentando a eficiência das recuperações.

Outro ponto relevante foi a discussão sobre o uso das métricas de NPS (Net Promoter Score) e CESAT (Customer Effort Score). Bia explicou que:

O NPS é essencial para medir a satisfação geral e a lealdade do cliente;

O CESAT é mais indicado para avaliar a satisfação em momentos específicos, como após um treinamento ou implantação de uma solução. Utilizar essas métricas permite ajustes estratégicos, ajudando na retenção de clientes.

Dados e relacionamento: a chave para a retenção de clientes

Uma das mensagens centrais do episódio foi a importância de não ser intrusivo na relação com os clientes. A abordagem deve ser pautada no conhecimento e na entrega de valor, utilizando os dados para personalizar a experiência e melhorar a tomada de decisão.

Assista ao Episódio Completo!
Se você quer se aprofundar nesses insights valiosos sobre Customer Success, dados e cobrança, não perca o episódio completo do ContraPonto no YouTube! Assista agora e transforme a sua estratégia de relacionamento com clientes.