O Poder do Feedback do Cliente na Jornada de Compra

No episódio 08 da Jornada do Cliente do Podcast ContraPonto, conduzido pelos hosts Bianca Marques e Pedro Felipe, Risoneide (Neide) Pereira compartilhou bastidores valiosos sobre como o varejo de moda lida com a voz do cliente, transformando feedbacks em melhorias reais.

Em um bate-papo leve e profundo, Neide revelou como dados, processos, sensibilidade humana e uma cultura centrada no cliente moldam decisões estratégicas dentro de uma das maiores casas de marcas de moda do Brasil.

A Trajetória de Neide: Da Operação ao Pós-Venda Estratégico

Neide iniciou sua carreira como operadora de atendimento na Netshoes em 2012 e, desde então, trilhou uma jornada inteiramente dedicada ao cuidado com o cliente.

Na VESTE S/A, ela atua hoje no pós-venda de grandes marcas, cuidando de cinco marcas e seis sites simultaneamente.

Seu grande diferencial é transformar feedbacks em ouro, convertendo reclamações, elogios e padrões de comportamento em mudanças estruturais que impactam toda a companhia.

Feedback Não é Percepção: É Dado

Neide destacou que feedback não pode ser tratado como caso isolado.
Uma reclamação sozinha não representa a realidade, mas repetições, padrões e volume sim.

Por isso, a empresa utiliza uma combinação de:

NPS para medir a experiência da jornada como um todo
CSAT para avaliar etapas específicas como troca, atendimento e provador
Motivos de contato na central de atendimento
Monitoramento diário dos gargalos
Cases internos para aprendizado contínuo

A visão orientada por dados garante que decisões não sejam subjetivas, mas guiadas por fatos.

A Velocidade do Varejo Exige Agilidade

No varejo de moda, tudo muda muito rápido.
Um dia o problema é a transportadora, no outro é a grade de produto ou um atraso de fábrica.

Por isso, a operação precisa ser tão veloz quanto o próprio varejo.
Neid cita momentos em que a empresa precisou desligar transportadoras antes de datas críticas, como a Black Friday, para não comprometer a experiência do cliente.

É uma decisão difícil, porém necessária.

Quando o Atendimento Faz a Diferença na Vida do Cliente

Histórias marcantes surgiram no episódio, como noivas que não receberam o vestido a tempo, entregas extraviadas e peças urgentes para presentes.

Mesmo quando a experiência quebra, o papel do time é mitigar danos e encantar novamente, garantindo que o cliente finalize a jornada sentindo-se acolhido.

Isso só é possível porque há autonomia, integração entre áreas e uma cultura real de cuidado com o cliente.

Omnichannel de Verdade: A Força do Cliente Híbrido

A Veste vive um movimento forte de omnichannel, no qual o cliente circula entre loja física e e-commerce.

Segundo Neide, o cliente fiel da loja física é hoje quem mais migra para o online.
Consultoras de loja inclusive recomendam o site quando não há grade disponível, usando cupons e links próprios, fortalecendo a relação com o consumidor.

O resultado é um cliente híbrido, mais informado, mais satisfeito e com maior recorrência.

NPS x CSAT: Entendendo o Papel de Cada Métrica

Neide deixou claro que:

CSAT avalia um ponto específico
NPS avalia a jornada completa

Exemplo:

CSAT avalia a experiência de troca, atendimento na loja, provador ou embalagem.
NPS avalia como foi a jornada inteira, do pedido à entrega.

Essa diferenciação ajuda a entender se a percepção positiva ou negativa vem do canal, de um processo ou de algo mais profundo.

A Cultura Interna Importa Tanto Quanto o Processo

Um dos momentos mais fortes do episódio foi quando Neide reforçou que experiência do cliente não é um setor, mas o resultado de todas as áreas envolvidas: estilo, fábrica, logística, atendimento, CRM, loja física e tecnologia.

Um exemplo simples citado foi o ar condicionado da loja. Se ele está quebrado, isso afeta o NPS.
Não é culpa do vendedor, mas sim da experiência como um todo.

A empresa cria planos integrados envolvendo manutenção, orçamento e priorização para resolver esse tipo de situação de forma alinhada.

Elogios Importam — E Muito

Tendemos a reclamar mais do que elogiar.
Mas elogios são tão valiosos quanto reclamações, pois indicam: o que funciona, quais talentos se destacam, boas práticas replicáveis e os pontos fortes da marca.

A empresa está ampliando seus canais para coletar elogios e valorizar quem entrega experiências acima da média.

Nem Sempre o Cliente Tem Razão, Mas Sempre Tem Percepção

Outro ponto essencial citado por Neid: Mesmo que o cliente esteja enganado, existe uma percepção que se formou a partir da comunicação da empresa.

Ou seja, se o cliente entendeu errado, faltou clareza.
Por isso, percepção sempre importa e nunca deve ser ignorada.

Feedback Como Ato de Coragem e Cuidado

No encerramento, Neid deixou um recado poderoso: quando alguém te dá um feedback, seja um cliente ou alguém próximo, acolha com carinho. Reflita, entenda se faz sentido e coloque em prática o que realmente importa.

Feedback é uma oportunidade de evolução, não uma crítica destrutiva.

Conclusão

O episódio reforça que o poder do feedback do cliente é um dos maiores motores de inovação, melhoria contínua e crescimento sustentável.
Quando dados, sensibilidade humana e cultura se unem, surgem operações mais fortes, marcas mais admiradas e clientes mais encantados.

Se você deseja aprofundar esse tema e ouvir todas as histórias na íntegra, vale muito assistir ao episódio completo.

Assista ao episódio completo no YouTube

Aprofunde todos os insights acessando o episódio 08 da Jornada do Cliente no Podcast ContraPonto.

👉 Assista agora