Como evitar perdas no contact center e aumentar a eficiência das ligações

Gastos são como unhas: se você não cortar sempre, eles começam a atrapalhar.

Com o avanço da tecnologia e mudanças no comportamento das chamadas, o contact center, antes sustentado por altos volumes de ligações produtivas, enfrenta hoje um cenário desafiador.

O que antes era previsível, agora exige estratégia.

A nova realidade do call center

Antigamente, a cadência 3/30/6 permitia 3 segundos para identificar se a ligação era produtiva. Hoje, a cadência virou 0/30/6 e a maioria das chamadas fica entre 0 e 6 segundos. Isso significa que o setor paga por 30 segundos mesmo quando a ligação não gera resultado.

Pra piorar, o sistema operacional iOS (com 20% do mercado brasileiro, segundo a Statista) possui uma função de voicemail que responde à ligação automaticamente. Para o discador, parece uma chamada atendida, mas na verdade é uma caixa postal.

O problema dos classificadores

Os algoritmos usados pelos discadores têm cada vez mais dificuldade para diferenciar o que é alô de voicemail ou caixa postal. Resultado: a conta só aumenta e a produtividade despenca.

Mas calma: tem solução.

5 Estratégias para reduzir custos e aumentar a produtividade no call center

1. Crie um banco de dados inteligente
   Registre os números que retornaram como voicemail. Se ao ligar, a operadora entregou um “200 OK” mas a chamada foi caixa postal, marque esse número para estratégias futuras.
   
2. Use rota de discagem separada para esses números
   Faça testes com ring time menor. Isso evita cair novamente no voicemail e reduz custos.
   
3. Analise a operadora e o RTP da chamada
   Se o RTP (sinal de áudio) foi enviado antes da conexão, o classificador pode evitar essa chamada antes de ela ser tarifada.
   
4. Priorize chamadas com ring antes da caixa postal
   Só disque novamente para números que apresentaram toque antes da sinalização de voicemail. É um indício de maior chance de atendimento humano.
   
5. Otimize o dimensionamento da operação
   O básico continua sendo fundamental: se você não tem operadores suficientes, vai perder chamadas produtivas por hung up. E isso custa caro.
   

Tecnologia aliada à estratégia

A verdadeira eficiência no contact center não está em ligar mais. Está em ligar com inteligência.

Aproveite os dados gerados nas chamadas, ajuste os fluxos, use testes A/B no discador e mantenha o time focado nas ligações que realmente geram resultado.

O cenário mudou. Quem se adaptar primeiro, sai na frente.