Da Cobrança Tradicional à Cobrança Digital: O Futuro dos Call Centers em Debate

A cobrança sempre foi um desafio central para empresas e instituições financeiras. Do porta a porta aos call centers modernos, passando por cartas e SMS, o setor viveu uma verdadeira revolução até chegar ao digital. No episódio 196 do podcast ContraPonto, Emerson Figueiredo trouxe uma visão privilegiada sobre essa trajetória, compartilhando experiências, aprendizados e os caminhos que o mercado precisa trilhar para alcançar mais eficiência e inteligência nas operações.

A trajetória da cobrança: do porta a porta ao call center

Emerson relembrou como, nos anos 90, a cobrança era feita de forma manual e presencial. Empresas como a “Blitz” iam literalmente às ruas para recuperar créditos. Logo depois, vieram as cartas de cobrança — um marco da época, quando o contato era limitado às malas diretas e cada detalhe precisava ser trabalhado manualmente.

Apesar da simplicidade, essas abordagens funcionavam dentro de um contexto em que o acesso à tecnologia era restrito e o processo dependia essencialmente da insistência e da força de trabalho humano.

O início da digitalização: cartas, SMS e notificações

Com o avanço da tecnologia, o setor de cobrança começou a adotar ferramentas como SMS e notificações bancárias. No entanto, os resultados ainda eram modestos: as campanhas por SMS dificilmente ultrapassavam 5% de retorno. Emerson destacou que essa fase foi essencial para a transição rumo ao digital, pois abriu espaço para novas soluções multicanais.

WhatsApp: o divisor de águas na comunicação com clientes

Um dos pontos altos do episódio foi a análise do impacto do WhatsApp na cobrança. Diferente do SMS, que tinha taxas de resposta baixíssimas, o WhatsApp alcança retornos entre 40% e 70%, transformando-se em um dos canais mais eficazes de comunicação.

Mas há um detalhe importante: não basta apenas enviar mensagens. É preciso estratégia, personalização e cuidado com a experiência do cliente. Mensagens invasivas ou que exponham a marca do credor podem gerar desconforto e até problemas legais.

O papel do operador e a humanização no processo

Mesmo com toda a digitalização, Emerson reforçou que o fator humano continua sendo indispensável. O desempenho do operador pode variar de acordo com seu estado emocional, seu preparo técnico e até mesmo a clareza das informações que recebe do CRM.

Nesse sentido, treinar, capacitar e valorizar os profissionais de call center é fundamental para manter a essência da negociação: sondar, argumentar e fechar acordos de forma respeitosa e assertiva.

Inteligência de dados: a nova base da cobrança digital

Mais do que nunca, dados se tornaram o centro da operação. A partir de métricas claras — como tentativas, contatos efetivos, promessas e pagamentos realizados — é possível desenhar estratégias mais inteligentes.

Emerson alertou que insistir em ligações aleatórias já não faz sentido. A cobrança moderna exige planejamento, análise e uso de tecnologias como discadores inteligentes e bots integrados a canais digitais.

O futuro da cobrança: eficiência e experiência do cliente

O grande insight deixado por Emerson é que a cobrança de sucesso não depende apenas da tecnologia, mas da combinação entre estratégia, dados e humanização. O futuro aponta para um modelo híbrido, onde o digital oferece escala e eficiência, enquanto o contato humano garante a negociação personalizada e a construção de relacionamentos de confiança.

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