Aplicando a metodologia OKR em Escritórios de Cobrança

No cenário atual de crescente competitividade, os escritórios de cobrança enfrentam a necessidade urgente de modernização e otimização de seus processos. A transformação digital tem revolucionado os métodos tradicionais de recuperação de crédito, exigindo não apenas ferramentas tecnológicas avançadas, mas também metodologias de gestão que promovam eficiência operacional e foco em resultados mensuráveis.

Neste contexto, a metodologia OKR (Objectives and Key Results), popularizada por empresas como Google e Intel, surge como uma alternativa poderosa para impulsionar a performance dos escritórios de cobrança. Diferentemente dos métodos convencionais, os OKRs estabelecem uma conexão clara entre objetivos ambiciosos e resultados-chave quantificáveis, fomentando alinhamento estratégico, transparência e colaboração em todos os níveis da organização.

OKRs não são KPIs, entendendo a diferença.

OKRs (Objectives and Key Results) são uma metodologia de gestão que combina objetivos inspiradores com resultados-chave mensuráveis. Os objetivos definem o que se pretende alcançar, enquanto os resultados-chave estabelecem como o progresso será medido, criando um framework que impulsiona a inovação e o crescimento acelerado.

KPIs (Key Performance Indicators), por sua vez, são métricas específicas que monitoram o desempenho de processos existentes. Eles são termômetros contínuos que indicam a saúde operacional da empresa, sem necessariamente impulsionar mudanças transformacionais.

Veja alguns exemplos de OKRs:

1. Objetivo: Revolucionar a experiência do devedor no processo de negociação.
   1. KR1: Implementar solução de negociação digital com adesão de 60% dos devedores.
   1. KR2: Reduzir o tempo médio de fechamento de acordos de 5 para 2 dias.
   1. KR3: Alcançar NPS de 80 no processo de negociação.

• Objetivo: Maximizar a eficiência das equipes de recuperação
  • KR1: Aumentar a produtividade média de R$15.000 para R$25.000,recuperados por operador/mês.
  • KR2: Reduzir em 30% o tempo dos Supervisores dedicado a tarefas administrativas.
  • KR3: Elevar a taxa de conversão dos acordos de 48% para 55%.

• Objetivo: Criar uma cultura de negociação baseada em dados.
  • KR1: Implementar dashboard de analytics utilizado por 100% dos negociadores
  • KR2: Desenvolver 3 modelos preditivos para segmentação de carteiras
  • KR3: Treinar 100% dos colaboradores em análise de dados aplicada à cobrança

• Objetivo: Expandir os canais digitais de recuperação.
  • KR1: Alcançar 30% das negociações via WhatsApp.
  • KR2: Implementar chatbot com taxa de resolução de 30% das negociações.
  • KR3: Aumentar para 40% o share de negociações via site.

• Objetivo: Transformar a percepção dos clientes sobre o processo de cobrança.
  • KR1: Reduzir as reclamações em canais oficiais em 60%.
  • KR2: Aumentar em 40% os depoimentos positivos em redes sociais.
  • KR3: Obter certificação de excelência em práticas de cobrança.

Diferente dos OKRs, os KPI são mais objetivos e individuais:

1. Taxa de contato: Percentual de devedores efetivamente contatados em relação ao total da carteira
2. Índice de recuperação: Valor recuperado em relação ao valor total da carteira
3. Prazo médio de recebimento: Tempo médio entre o início da cobrança e o efetivo pagamento.
4. Custo por real recuperado: Relação entre os custos operacionais e o caixa recuperado.
5. Taxa de efetividade: Percentual de acordos que são efetivamente pagos sobre os negociados.

Implementação prática – 4 passos para a implementação eficaz na sua operação

1. Diagnóstico e preparação

• Realize uma análise detalhada dos processos atuais e resultados históricos.
• Identifique os principais gargalos e oportunidades de melhoria.
• Defina claramente os objetivos estratégicos alinhados à visão da empresa.

2. Definição dos OKRs

• Estabeleça de 3 a 5 objetivos inspiradores e desafiadores.
• Para cada objetivo, defina 3 a 5 resultados-chave mensuráveis.
• Garanta que os OKRs estejam alinhados em cascata (empresa, departamentos, equipes), todos devem ser envolvidos.

3. Engajamento e capacitação da equipe

• Realize workshops para introduzir a metodologia e seu propósito.
• Envolva colaboradores na definição dos OKRs departamentais e individuais.
• Implemente um programa de mentoria para apoiar a adaptação à nova metodologia.

4. Monitoramento e ajustes

• Estabeleça ciclos regulares de revisão (semanais, quinzenais e trimestrais).
• Implemente dashboards visuais e acessíveis para acompanhamento em tempo real.
• Celebre as conquistas parciais e promova a cultura de aprendizado contínuo.

A resistência à mudança é um desafio comum, e grande! Para superá-la, é fundamental comunicar claramente os benefícios dos OKRs, oferecer treinamento adequado e celebrar as conquistas iniciais. A utilização de ferramentas de CRM integradas a dashboards de visualização ou outra solução simplificada, pode facilitar o acompanhamento e aumentar o engajamento das equipes.

Estudo de caso: Recupera Tudo Ltda

A Recupera Tudo Ltda, escritório de cobrança fictício com 80 colaboradores, enfrentava desafios como alta rotatividade de pessoal, processos manuais ineficientes e taxa de recuperação estagnada em 22%. A implementação dos OKRs seguiu um cronograma de 90 dias, com as seguintes fases:

Fase 1 (30 dias): Diagnóstico, treinamento e definição dos primeiros OKRs corporativos.

Fase 2 (30 dias): Desdobramento para OKRs departamentais e implementação de ferramentas de monitoramento .

Fase 3 (30 dias): Primeiro ciclo completo e ajustes metodológicos.

Após seis meses de implementação, os resultados foram significativos:

• Redução do prazo médio de cobrança de 45 para 28 dias.
• Aumento na taxa de recuperação de 22% para 31%.
• Redução da rotatividade de pessoal de 25% para 12% ao ano.
• Crescimento de 35% na produtividade por operador.

O fator decisivo para o sucesso está no alinhamento entre objetivos estratégicos e ações táticas, combinado com a transparência proporcionada pelo acompanhamento contínuo dos resultados-chave.

Agora imagine sua empresa nesta condição, qualquer semelhança com a realidade é mera coincidência!

Perspectivas de futuro

A adoção dos OKRs em escritórios de cobrança vai além de uma simples mudança na forma de estabelecer metas. Representa uma transformação cultural que promove:

• Foco em resultados objetivos e mensuráveis.
• Alinhamento estratégico em todos os níveis organizacionais.
• Agilidade na resposta às mudanças do mercado.
• Transparência e colaboração entre departamentos.
• Empoderamento das equipes e fomento à inovação.

No futuro próximo, os escritórios que integrarem efetivamente os OKRs às suas operações tendem a estar melhor posicionados para capturar oportunidades de crescimento e inovação. A combinação desta metodologia com tecnologias emergentes como inteligência artificial, analytics avançado e automação criará uma vantagem competitiva sustentável, permitindo não apenas a recuperação de créditos com maior eficiência, mas também a construção de relacionamentos mais positivos com devedores e clientes.

A jornada de transformação através dos OKRs não é apenas sobre melhorar números, mas sobre criar uma organização mais adaptável, focada e preparada para os desafios do mercado de cobrança em constante evolução.

É aí, topa o desafio?