Transformação Digital na Cobrança: Como a Tecnologia Está Redefinindo as Relações com Devedores
Em um mundo cada vez mais digital, a cobrança de dívidas também passou por transformações significativas. Por muito tempo, a cobrança de dívidas foi um processo quase totalmente manual, com interações diretas e muitas vezes desconfortáveis. As empresas de cobrança dependiam de ligações telefônicas, envio de cartas e visitas presenciais como meio para recuperar valores em atraso. Além de caros, esses métodos nem sempre eram eficazes e frequentemente geravam experiências negativas para credores e devedores.
Nos últimos anos, a digitalização e a automação têm transformado esse cenário. Com o uso de inteligência artificial, machine learning e big data, as empresas passaram a desenvolver estratégias de cobrança mais eficazes e adaptadas ao perfil de cada devedor. Isso torna o processo não apenas mais eficiente, mas também mais humano, com uma comunicação adequada ao contexto de cada pessoa.
Um dos avanços mais evidentes é a automação dos processos, que trouxe agilidade, redução de custos e aumento da eficiência. Exemplos incluem CRMs que oferecem, além da tradicional importação e batimento de carga, réguas de acionamentos dinâmicos baseadas na última interação do cliente.
Inteligência Artificial: A Nova Protagonista
Cada vez mais difundida, a inteligência artificial (IA) está se tornando protagonista nesse cenário, com aplicações que vão desde a análise de dados até a criação de assistentes virtuais e chatbots. O atendimento por IA permite interações rápidas e práticas com os devedores, resolvendo questões como a emissão de segunda via de boletos ou informações sobre a baixa de negativação, até as mais complexas como uma negociação que utiliza múltiplos meios de pagamentos, tudo isso de forma ágil e em tempo real.
O uso de big data também tem se mostrado extremamente valioso. Com a capacidade de coletar e analisar grandes volumes de dados, as empresas de cobrança podem segmentar seus devedores de maneira mais eficaz, saindo do trivial atraso, valor e região. Ao compreender o histórico, as preferências de canais e o comportamento de pagamento de cada devedor, as empresas conseguem personalizar suas abordagens, aumentando significativamente as chances de recuperação de crédito. Essa personalização se reflete na criação de conteúdo digital, na elaboração de scripts específicos para telecobrança e na oferta de negociações sob medida.
O Equilíbrio entre Tecnologia e Atendimento Humano
Apesar desses avanços, muitas empresas ainda têm a percepção de que resultados dependem de muitas posições de atendimento. É válido reforçar que não se pode ignorar a importância do atendimento humano, pois do outro lado também temos pessoas. Encontrar o equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano é essencial para alcançar bons resultados. Nos últimos anos, a busca por eficiência tem passado cada vez mais pelo uso de canais digitais, e as empresas de cobrança estão investindo em diversas formas de contato com seus clientes.
Existem basicamente dois grupos de canais de contato, sob a ótica de experiência do cliente:
- Invasivos: Esses canais exigem uma interação imediata do devedor e transmite um senso de urgência. Incluem telefone (com discadores automáticos ou agentes virtuais), WhatsApp, Chatbot e mensagens diretas em redes sociais.
- Pouco ou não invasivos: Estes permitem que o devedor responda no seu próprio tempo. Exemplos são e-mails, SMS, RCS, portais de autoatendimento, aplicativos e anúncios patrocinados, em redes sociais.
Compreendendo o Comportamento dos Devedores
Apesar da variedade de canais de interação disponíveis, muitos clientes ainda não respondem ou interagem. As razões para isso são diversas, incluindo fatores comportamentais, como a falta de interesse ou melhor conhecimento sobre o tema, e fatores relacionados a necessidades, como desemprego, perda de capacidade de pagamento ou problemas de saúde.
Você já analisou sua base de clientes e se perguntou por que eles não “falam” com sua empresa? Se seu CPC (contato com a pessoa certa) realmente caiu? Ou ainda, qual o melhor canal de contato com o seu cliente? Compreender esses e outros motivos é importante para ajustar suas estratégias de comunicação e melhorar o engajamento.
No próximo artigo vamos explorar mais sobre os canais.
Boa sorte e até lá!
Confira AQUI meu artigo sobre Os Desafios de Implantar Uma Operação de Cobrança!
