Stir Shaken: como a chamada verificada está transformando o mercado de call center no Brasil

Desde abril de 2021, a indústria de call center no Brasil vem enfrentando uma série de regulamentações que mudaram a forma de contato com os consumidores. Entre as primeiras medidas estiveram a implementação do prefixo 0303, o limite de chamadas com 0 segundos e o monitoramento de short calls (ligações curtas).

A proposta inicial era clara: reduzir o volume de ligações que incomodavam os consumidores e trazer mais transparência para o setor. E os resultados começaram a aparecer. Houve, de fato, uma diminuição nas chamadas curtas e, embora o 0303 tenha reduzido o número de atendimentos, aumentou a taxa de conversão das ligações.

Agora, a discussão do momento é a implantação do Stir Shaken, também conhecido como chamada verificada.

O que é o Stir Shaken e como funciona?

O Stir Shaken é um protocolo de autenticação de chamadas que permite exibir no celular do consumidor a marca da empresa que está ligando. Essa tecnologia traz mais credibilidade, ajuda na prevenção de fraudes e aumenta a chance de o cliente atender quando a ligação é realmente relevante.

Apesar de ainda estar em fase inicial de implementação no Brasil — já que nem todas as redes e aparelhos são compatíveis — a expectativa é de forte crescimento da adoção nos próximos meses.

Principais benefícios do Stir Shaken para call centers

✅ Mais credibilidade para a marca – Quando o cliente vê o nome ou logotipo da empresa, tende a confiar mais na ligação.
✅ Prevenção de fraudes – Chamada verificada é fundamental em setores como bancos, seguradoras e empresas de cobrança, garantindo mais segurança ao cliente.
✅ Maior assertividade em contatos importantes – Ligações de retorno, confirmações de dados ou comunicados oficiais passam a ter índices mais altos de atendimento.
✅ Melhora na conversão – Em cobranças e vendas, embora a taxa de “alô” ainda seja semelhante a métodos anteriores, o índice de CPC convertido em acordo ou fechamento de vendas aumenta de forma significativa.

Cobrança e vendas: o impacto do Stir Shaken

No cenário de cobrança, o resultado ainda divide opiniões: a taxa de atendimento continua próxima à dos modelos anteriores, mas a conversão de CPC em acordo é mais alta. Já nas operações de vendas, repete-se um movimento parecido com o 0303: menor volume de atendimentos, mas maior taxa de conversão.

Isso mostra que a tecnologia não é apenas sobre ligar mais, mas sim sobre ligar melhor.

Conclusão: quem ganha com o Stir Shaken?

Para empresas que já possuem marca consolidada, o Stir Shaken representa um salto de credibilidade e maiores índices de atendimento. Já para negócios em fase de crescimento, como BPOs e assessorias de cobrança, o desafio está em trabalhar o fortalecimento da marca ou, em muitos casos, utilizar o nome do parceiro comercial para obter melhores resultados.

O fato é que o Stir Shaken veio para ficar e deve se tornar um diferencial competitivo nas operações de call center, principalmente em um mercado cada vez mais regulado e orientado pela experiência do consumidor.

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