Recuperação de crédito com foco no relacionamento com o cliente

O episódio 152 do Podcast ContraPonto trouxe a trajetória inspiradora de Joseane Münch Santos, atual diretora comercial da Bomen Cobrança. De filha de donos de mercado de bairro a referência nacional em recuperação de crédito, Joseane compartilhou como a cobrança entrou na sua vida ainda na adolescência e como esse histórico moldou sua visão estratégica e humanizada sobre o setor.

Ela relembra o convite para trabalhar na cobrança há mais de 14 anos, inicialmente com desconfiança, mas logo percebendo que a área poderia ser feita com respeito, empatia e bons resultados — conceitos que carrega até hoje na liderança da Bomen.

A importância do relacionamento na cobrança PJ

Um dos grandes insights trazidos por Joseane foi a relevância do relacionamento entre credor, negociador e cliente devedor. Segundo ela, principalmente no mercado B2B, onde os valores e as consequências são maiores, a cobrança precisa ser feita com cuidado para não comprometer futuras relações comerciais.

A profissional destacou que, na cobrança empresarial, é essencial entender que:

• O inadimplente muitas vezes é o próprio dono ou gestor financeiro.
• A insistência ou abordagem equivocada pode prejudicar a relação comercial.
• O operador de cobrança precisa mais do que script: ele precisa de cultura e treinamento focados na solução e não no problema.

Escuta ativa: o diferencial no atendimento

Joseane enfatizou o quanto a escuta ativa faz diferença na recuperação de crédito. Ela citou exemplos práticos, como o caso de clientes que estavam inadimplentes e, por conta da boa abordagem, não apenas pagaram suas dívidas, como indicaram novos negócios.

A escuta ativa permite:

• Entender o real motivo da inadimplência.
• Adequar a estratégia de negociação.
• Identificar oportunidades para melhorar processos internos do credor.

Preferência de canais e digitalização inteligente

Outro ponto importante discutido foi sobre a escolha correta dos canais de cobrança. Joseane contou que, apesar da digitalização ter avançado muito, ela funciona mais como “levantamento de mão” do que solução final. A abordagem personalizada, humanizada e, quando possível, presencial, ainda é muito eficaz.

Ela defendeu o uso de canais digitais de forma estratégica:

• Usar o WhatsApp ou e-mail para iniciar o contato.
• Entender a preferência do cliente devedor.
• Evitar excesso de mensagens automáticas que só prejudicam a negociação.

Segmentação por ticket médio e perfil de cliente

No episódio, Joseane destacou a importância de classificar e tratar de forma diferenciada os clientes devedores, principalmente pela variação de valores envolvidos.

Ela comentou que, dentro da carteira PJ, é possível ter desde devedores com valores de R$ 400 até R$ 500 mil. E que isso exige:

• Critérios específicos de abordagem.
• Definição de faixas de atraso e ações compatíveis.
• Análise da jornada do cliente para decidir se vale ou não buscar a recuperação ou a reativação do relacionamento.

Aproximação entre comercial, financeiro e cobrança

Um insight poderoso do episódio foi sobre a integração entre os setores do credor e a terceirizada de cobrança. Joseane contou como construiu, junto a clientes da Bomen, uma rede de relacionamento onde o próprio comercial e representantes financeiros indicam títulos para a cobrança.

Essa aproximação:

• Aumenta o índice de recuperação.
• Fortalece a confiança na parceria.
• Facilita a decisão sobre as melhores ações a tomar (protesto, negativação ou negociação direta).

Inteligência de dados na tomada de decisão

Por fim, Joseane falou sobre a importância da análise de dados e classificação de risco dos clientes devedores, o que permite definir as melhores estratégias e evitar prejuízos.

Ela defendeu que:

• Cada cliente inadimplente tem sua jornada e contexto.
• É fundamental ouvir a voz do cliente e cruzar com os dados históricos.
• Classificar o risco e definir se vale a pena investir na recuperação ou seguir com outras ações.

Se você atua com cobrança PJ, atendimento, financeiro ou quer aprender com quem faz de verdade, não perca o episódio 152 do Podcast ContraPonto com Joseane Münch Santos.