Normativa da Anatel e o Impacto no Mercado de Telecomunicações e Call Centers
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou a normativa Ato nº 12715, de 04 de setembro de 2024, estabelecendo regras mais rigorosas para a realização de chamadas telefônicas comerciais. Essa regulamentação visa coibir práticas abusivas e garantir que as empresas operem dentro de padrões aceitáveis de contato com os consumidores. No entanto, essa mudança tem gerado desafios para call centers e empresas que dependem de ligações ativas para suas operações.
Impactos da normativa da Anatel
A principal preocupação do mercado é evitar bloqueios do CNPJ que impediriam a realização de chamadas. A normativa determina que as empresas devem manter um percentual de, no máximo, 15% de chamadas produtivas acima de 6 segundos. Isso significa que os call centers precisam otimizar suas estratégias de discagem para evitar sanções.
Principais impactados
- Consumidores: Protegidos contra ligações abusivas e garantindo que as empresas sejam identificadas de maneira transparente.
- Empresas: Devem se adequar às regras para evitar bloqueios e multas.
- Call Centers: Precisam adotar estratégias mais inteligentes para aumentar a assertividade das chamadas.
Desafios e soluções
Aumento do Custo Telefônico
Com a necessidade de adotar a cadência 0/30/6 e utilizar discadores menos agressivos, houve um aumento significativo nos custos operacionais das empresas.
Solução:
- Implementar classificadores de chamadas mais eficientes para filtrar contatos improdutivos.
- Analisar o perfil de comportamento dos clientes para determinar os melhores horários de ligação.
- Identificar clientes aptos a atender chamadas, reduzindo tentativas desnecessárias.
O Novo Voicemail do iPhone e seus impactos
A recente atualização do iOS trouxe uma funcionalidade que impactou diretamente os custos das operações de call center: o novo Voicemail do iPhone. Antes, quando uma chamada não era atendida, era redirecionada para a caixa postal da operadora, permitindo que classificadores filtrassem esse tipo de chamada sem gerar custos. Agora, com a nova funcionalidade, o voicemail atua como uma secretária eletrônica que conecta automaticamente a chamada, gerando cobrança imediata.
Como o Voicemail do iPhone impacta os custos
Com essa mudança, as empresas viram um aumento de 10% a 20% na conta telefônica, já que cada chamada conectada ao voicemail gera custos.
Estratégias para reduzir custos
- Reduzir o tempo máximo de ring para cancelar a chamada antes do atendimento automático.
- Classificação pré-connect é impossível, pois o voicemail responde automaticamente.
- Treinar classificadores para identificar a mensagem padrão do voicemail e descartar chamadas ineficazes.
- Evitar tentativas repetidas para contatos que frequentemente caem no voicemail.
- Aproveitar os 30 segundos da chamada para reproduzir uma mensagem gravada, transformando o custo em uma oportunidade de reforço da comunicação.
Conclusão
A normativa da Anatel e a atualização do voicemail do iPhone trouxeram desafios significativos para call centers e empresas que dependem de chamadas ativas. No entanto, com estratégias inteligentes, como a adoção de classificadores de chamadas, ajuste de discadores e melhor planejamento de tentativas, é possível minimizar custos e maximizar a eficiência operacional.
Para empresas que buscam otimizar suas estratégias e reduzir custos, investir em tecnologia e boas práticas será essencial para manter a competitividade no mercado.
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