Implementação do Stir/Shaken e as Mudanças do WhatsApp Business – Desafios e Estratégias para o Mercado de Cobrança

As empresas de cobrança enfrentam um cenário de mudanças tecnológicas que exigem atenção, adaptação e estratégia. Duas das principais inovações que vão transformar o setor são o Stir/Shaken ou Origem Verificada (como foi rebatizada recentemente) e as recentes mudanças divulgadas no WhatsApp Business. Para ajudar a superar os desafios e aproveitar essas ferramentas, é essencial entender os impactos e adotar boas práticas para maximizar os benefícios.

Stir/Shaken: Origem Verificada

O Stir/Shaken é um conjunto de padrões que visa combater fraudes telefônicas, especialmente o spoofing de chamadas, que ocorre quando os números são falsificados para parecerem legítimos. Nos últimos tempos esta prática sem sido comum e recorrente, despertando a desconfiança dos consumidores e a atenção das mídias, que noticiam tais tentativas de golpe. Para as empresas de cobrança, que dependem fortemente do contato telefônico, essa mudança traz uma série de desafios, veja alguns:

• Redução na taxa de contato: Com a autenticação de chamadas, os números não validados ou suspeitos podem ser bloqueados ou sinalizados pelos provedores de telefonia, o que pode reduzir a quantidade de chamadas que chegam aos clientes.
• Adequação às novas normas: Implementar e gerenciar a conformidade com o Stir/Shaken pode exigir atualizações em sistemas de telefonia, contratação de serviços especializados ou treinamento de equipes. Contar com um parceiro preparado fará toda a diferença.
• Desconfiança dos clientes: Mesmo com as chamadas autenticadas, muitos clientes podem ter desenvolvido uma resistência a atender ligações de números desconhecidos. E acredite, não será fácil!

Estratégias para Superar os Desafios

Algumas estratégias podem ajudar a minimizar os impactos e melhorar a taxa de sucesso das chamadas:

• Autenticação de chamadas e validação de números: Certifique-se de que todos os números utilizados estejam devidamente autenticados para evitar bloqueios. Trabalhe com parceiros que possam fornecer soluções bem estruturadas e compatíveis com o a nova tecnologia.
• Diversificação dos canais de comunicação: Não dependa exclusivamente de chamadas telefônicas. Integre o uso de SMS, e-mail, WhatsApp e outros canais para alcançar os clientes. Isso ajuda a aumentar as chances de contato.
• Horários otimizados para contato: Analise os melhores horários para realizar chamadas e envie comunicações em horários estratégicos. Uma abordagem baseada em dados pode ajudar a melhorar as taxas de contato.
• Transparência nas chamadas: Sempre que possível, identifique a empresa que está ligando no display do telefone do destinatário. Isso ajuda a construir confiança e reduzir a rejeição das chamadas.

Monitorando os Resultados

Todo serviço novo ou mudanças recentes necessitam de acompanhamentos até que os resultados falem por si. E com esta nova etapa da telefonia não seria diferente. Veja alguns indicadores importantes que devem constar no seu dashboard.

• Taxa de contactabilidade: Mede o percentual de chamadas que chegam aos clientes com sucesso. Com o Stir/Shaken, é fundamental acompanhar esse indicador para avaliar a eficácia da autenticação e entender se as chamadas estão sendo bloqueadas ou sinalizadas como suspeitas. Melhorias podem ser feitas ajustando os números de origem e otimizando os horários de contato.
• Taxa de conversão: Avalia quantas das chamadas realizadas resultam em acordos. É importante para determinar a qualidade das interações telefônicas e a eficácia das estratégias de cobrança por telefone. Adicionalmente o ROI do canal, mediante o pagamento.
• Taxa de rejeição de chamadas: Mede o percentual de chamadas que são rejeitadas ou ignoradas pelos clientes. Esse indicador pode ser impactado pelo fato de o número ser considerado suspeito ou desconhecido. Monitorar essa taxa ajuda a entender a eficácia do serviço em aumentar a confiabilidade das chamadas.
• Duração média das chamadas: Acompanha o tempo médio gasto em cada chamada. Isso é relevante para avaliar a eficiência do atendimento telefônico e identificar se os contatos estão sendo produtivos.

Mudanças no WhatsApp Business

As mudanças no WhatsApp Business trazem um novo modelo de cobrança baseado em conversas, e não em mensagens individuais. Isso significa que cada vez que uma conversa é iniciada, há uma cobrança que dura 24 horas. Dependendo do tipo de conversa, pode ser cobrada como marketing, utilidade, autenticação ou serviço. Os principais desafios incluem:

• Gerenciamento de custos: O controle dos custos se torna mais complexo, já que as cobranças variam conforme a categoria e o volume de interações.
• Escolha das mensagens adequadas: Diferenciar corretamente as mensagens de marketing, utilidade, autenticação e serviço é essencial para evitar cobranças inesperadas.
• Engajamento dentro das janelas de 24 horas: Maximizar as interações dentro desse período é crucial para evitar múltiplas cobranças.

Mas calma que nem tudo é desafio! 🤗

A partir de 1º de novembro de 2024, as conversas de serviço, que hoje tem sua gratuidade limitada a 1.000 por mês, passarão a ser gratuitas. Leia mais AQUI!

💡Estratégias para evitar sustos no uso do WhatsApp Business

Para lidar com essas mudanças, algumas ações podem ajudar:

• Planejamento das interações: Planeje o envio de mensagens para otimizar a utilização da janela de 24 horas. Isso pode incluir o envio de lembretes ou a resolução de várias questões em uma única conversa.
• Categorização correta das mensagens: Assegure-se de usar modelos de mensagens corretamente categorizados (marketing, utilidade, autenticação) para iniciar as conversas e evitar custos inesperados. Sempre revise as categorias para garantir que estão de acordo com o propósito da mensagem.
• Uso de automação e inteligência artificial: Utilize chatbots para automatizar respostas rápidas e guiar o cliente para a próxima etapa do atendimento. Essa prática não só otimiza custos, mas também melhora a experiência do usuário.
• Monitoramento de custos e conversões: Esteja atento aos relatórios de uso do WhatsApp Business para identificar oportunidades de reduzir custos e melhorar a eficácia das campanhas.

Indicadores Importantes para Tomada de Decisão

• Custo por conversa: Com o modelo de cobrança baseado em conversas, é essencial monitorar o custo médio por conversa aberta no WhatsApp. Isso ajuda a identificar se as categorias de mensagens estão sendo utilizadas corretamente e se há oportunidades de reduzir custos.
• Taxa de conversão: Mede o percentual de conversas no WhatsApp que resultam em acordos. Avaliar essa taxa permite entender se as interações são eficazes para gerar resultados.
• Taxa de abandono: Indica o percentual de clientes que deixam de responder ou interrompem a interação antes de concluir o atendimento. Esse indicador é fundamental para identificar pontos críticos no fluxo de atendimento e melhorar a retenção.
• Tempo médio de resolução: Acompanha o tempo necessário para resolver uma questão ou fechar um acordo em uma conversa no WhatsApp. Monitorar esse tempo ajuda a garantir que as interações sejam ágeis e eficazes.
• Satisfação do cliente: Utilize pesquisas de satisfação ao final das interações para medir a satisfação dos clientes. Isso fornece insights valiosos sobre a experiência do usuário e a qualidade do atendimento oferecido.

Bôbus: Indicadores Comuns em Ambos os Serviços

• Taxa de conversão total: Mede a taxa de conversão combinada de todos os canais (telefone, WhatsApp e outros). Avaliar o desempenho global da operação permite ajustar as estratégias de forma integrada.
• Satisfação geral do cliente: Avalia a satisfação dos clientes com o atendimento como um todo, independentemente do canal utilizado. Esse indicador é essencial para entender a percepção dos clientes sobre a empresa e identificar áreas de melhoria.
• Taxa de contactabilidade multicanal: Acompanha a efetividade dos diferentes canais de contato para entender qual canal é mais eficaz em diferentes situações.

Boa semana😉

Leia outros artigos da minha coluna sobre tendências no mercado de cobrança, aqui.