De canais a resultados: Como criar uma operação verdadeiramente digital

No artigo anterior que você pode conferir aqui, fiz uma provocação sobre o uso de canais digitais em comparação a uma operação verdadeiramente digital.

Partindo desse ponto, uma operação digital vai muito além do simples uso de canais digitais. Trata-se de um ecossistema dinâmico, sem um modelo padrão. Vamos explorar um exemplo que pode ser adaptado ao seu negócio:

1 – Dados

Pense nos dados de cadastro do cliente, dívida, ofertas, respostas aos estímulos (de canais ou portal), atualizações de pagamentos, quebras de promessas, entre outros.

Como esses dados estão estruturados na sua empresa?

E se um CPC (Contato com a Pessoa Certa) para de responder ou atender depois de uma semana ou duas? Você simplesmente desqualifica o dado e busca enriquecimento?

Será que o problema está no cadastro, no perfil, na estratégia, no conteúdo ou em um pouco de tudo?

2 – Personas

Segmentar a base por faixa de atraso e valor é o básico de qualquer cobrança. A construção de personas permite definir, a partir de dados reais, um perfil fictício. Com isso, você pode ajustar o tom de voz, o tipo de conteúdo e os canais de acionamento de maneira mais precisa.

3 – Jornadas

Geralmente, a jornada do cliente é o caminho percorrido do primeiro contato até o pagamento. Elas são determinantes para o sucesso da recuperação digital. E, atenção, não se limite apenas aos portais!

A jornada segue algumas etapas. Vou compartilhar uma que pode ajudar você a repensar seu modelo atual:

1. Atenção: Captar a atenção de um cliente inadimplente é um desafio. Aqui entram os canais, o tom de voz e o conteúdo (criativo). Repetir a mesma mensagem várias vezes no mesmo canal provavelmente não vai funcionar. Use a criatividade, faça testes A/B, meça o que funciona e crie um ambiente desafiador, elevando os resultados.
2. Interesse: Para gerar interesse, a comunicação deve oferecer uma experiência simples, sem atritos e ágil. Sim, o tom de voz e o conteúdo também são essenciais aqui!
3. Oferta: O valor financeiro da oferta é crucial para a decisão do cliente, mas não adianta apresentar 36 opções de pagamento. Lembre-se da Netflix: quem nunca passou vários minutos escolhendo algo para assistir sem conseguir decidir? Personalize a oferta: essa é uma das vantagens da tecnologia.
4. Conclusão: A conclusão deve ser objetiva e simples. Não faz sentido mudar o cliente de ambiente para obter os dados do boleto, para pagamento via Pix ou cartão. O e-commerce aprendeu rápido que um checkout em tela única faz toda a diferença. Revise seu processo!
5. Pós-negociação: É comum fechar uma negociação e seguir para o próximo cliente, afinal, há muitos inadimplentes na base, certo? Permita-me discordar. Lembre-se da persona!

Que tal enviar uma mensagem de agradecimento por fechar o acordo, validando o cadastro e se aproximando do cliente? Você pode criar comunicações e experiências diferentes para quem negociou à vista ou parcelado. E por que não os convidar a conhecer as redes sociais da sua empresa ou realizar uma pesquisa de satisfação? Pense nisso, aproveite o momento.

4 – Canais

A escolha dos canais de comunicação com o cliente tem sido um desafio para muitas empresas, mas isso ocorre devido a um erro básico: coloca-se o canal no centro da decisão, e não o cliente. E por que isso acontece? Devido a uma palavrinha que causa desconforto: custo!

Ao trabalhar bem os três blocos anteriores, a definição dos canais se torna muito mais fácil.

5 – Estratégia

Sem estratégia, os resultados não se sustentam. Após definir os perfis, as próximas variáveis são a frequência e a intensidade. Estamos falando da régua de acionamento, que pode ser:

1. Fixa: Uma sequência de eventos ao longo do tempo – evento “a” em D+1, evento “b” em D+3, evento “c” em D+5, e assim por diante, desde que não haja resposta do cliente.
2. Dinâmica: Aqui, as ações ocorrem de acordo com o comportamento do cliente (ou a ausência dele), podendo acontecer mais de uma ação no mesmo dia. Um exemplo clássico é o carrinho abandonado.

E onde entra a humanização nesse ecossistema?

Perceba que não há um tópico específico para isso. E sabe por quê? Porque as pessoas estão no centro de tudo: elas têm dívidas, realizam cobranças, analisam dados, desenham jornadas, criam estratégias, ajustam discadores, monitoram indicadores e tomam decisões.

A humanização está na empatia, na atenção, na personalização – é isso que gera confiança, satisfação e, claro, resultados.

Parece complexo? E é mesmo!

E a sua empresa, como está posicionada?