Construindo uma Boa Régua de Cobranças: Estratégia, Implementação e Gestão de Carteira
Todo gestor de estratégia enfrenta uma grande preocupação: a construção de uma régua de cobranças eficaz. A régua de cobranças é uma ferramenta estratégica essencial para a gestão de crédito e inadimplência. Trata-se de um conjunto de ações e comunicações planejadas que são acionadas em momentos específicos durante o ciclo de cobrança. O objetivo é lembrar, alertar e negociar com os devedores de forma organizada e eficiente, evitando que a situação se agrave e identificando o foco de atuação.
Como Construir uma Boa Régua de Cobranças?
Mapeamento da Jornada do Cliente: Compreenda o comportamento dos clientes desde a aquisição do crédito até o vencimento da dívida. Identificar os pontos críticos onde a inadimplência pode ocorrer é fundamental para antecipar problemas.
Segmentação de Clientes: Classifique os clientes com base em perfil de risco, histórico de pagamento e valor da dívida. Clientes de baixo risco podem necessitar de menos interações, enquanto clientes de alto risco exigem uma abordagem mais intensiva.
Definição de Prazos: Estabeleça intervalos claros para cada ação de cobrança. Por exemplo, envie um lembrete amigável três dias antes do vencimento e uma mensagem mais assertiva três dias após o vencimento.
Variedade de Canais de Comunicação: Utilize múltiplos canais como SMS, e-mails, telefonemas e notificações via aplicativo. A diversidade de canais aumenta as chances de sucesso na cobrança.
Mensagens Personalizadas: Evite mensagens genéricas. Personalize a comunicação com o nome do cliente e detalhes específicos da dívida, o que aumenta a empatia e a eficácia da cobrança.
Automatização e Monitoramento: Utilize ferramentas de automação para garantir que as ações da régua de cobrança sejam executadas conforme o planejamento. Monitorar os resultados é essencial para ajustar a régua conforme necessário.
Como Usar Eficientemente a Régua de Cobranças?
Flexibilidade na Aplicação: Embora a régua de cobranças deva seguir um roteiro, tenha flexibilidade para adaptar as ações conforme a resposta do cliente. Se um cliente responde positivamente a uma abordagem inicial, pode não ser necessário seguir para ações mais severas.
Feedback Contínuo: Colete feedback das interações para melhorar continuamente a abordagem. A análise dos resultados permite identificar padrões e ajustar a régua para aumentar a eficácia.
Integração com o Call Center: Uma régua de cobranças bem implementada deve trabalhar em sinergia com o time de call center. Automatizando as etapas iniciais, o call center pode se concentrar em casos mais complexos que requerem intervenção humana.
É muito importante a Gestão da Carteira de Cobranças, como :
Avaliação de Risco: Classifique os clientes por risco para alocar recursos de forma mais eficiente. Carteiras de clientes de alto risco devem ser monitoradas de perto, enquanto clientes de baixo risco podem ser geridos com menor intensidade.
Estratégias de Segmentação: Divida a carteira de cobrança em subgrupos com base em fatores como a fase da dívida (atraso curto, médio ou longo), tipo de produto e perfil do cliente. Cada subgrupo pode ter uma régua de cobrança específica.
Manutenção de Relações: A gestão eficaz da carteira de cobranças não deve focar apenas na recuperação de crédito, mas também em manter um bom relacionamento com o cliente. Propor soluções amigáveis, como renegociações e parcelamentos, pode ser mais vantajoso a longo prazo.
Em conclusão, uma régua de cobranças bem construída e executada não só aumenta a taxa de recuperação de crédito, como também contribui para a manutenção de boas relações com os clientes. A chave está em um planejamento estratégico que considere o comportamento do cliente, a segmentação de riscos e a utilização inteligente de tecnologias de automação e canais de comunicação. Além disso, uma gestão cuidadosa da carteira de cobranças garante que os recursos sejam alocados de forma eficiente, maximizando os resultados da cobrança e minimizando a inadimplência.
