A verdade sobre canais digitais: Mais que tecnologia, é estratégia!
Não! Este artigo não vai te ensinar a usar um canal digital, nem oferecer uma fórmula mágica para digitalizar sua operação em sete passos.
O objetivo aqui é provocar reflexões que ajudem você a surfar na onda da transformação digital.
O cliente mudou! Essa afirmação não é apenas um slogan. Ela é respaldada por pesquisas e confirmada por profissionais que atuam no atendimento ao cliente, seja no SAC, Vendas ou Cobrança.
Vamos aos números: segundo a pesquisa TIC Domicílios 2023, realizada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil, 84% dos lares brasileiros têm acesso à internet, o que representa 156 milhões de usuários. Na classe C, esse percentual sobe para 88%, enquanto nas classes DE chega a 69%. Mais importante ainda, 61% dos acessos da classe C ocorrem exclusivamente via celular, e nas classes DE essa exclusividade atinge 87%. Além disso, a Anatel atualizou, em 08/08/2024, que o Brasil conta com 261,2 milhões de linhas móveis ativas. Para completar, o portal Electronics Hub revela que os brasileiros passam, em média, 9 horas e 13 minutos por dia conectados à internet.
Esses dados nos levam a algumas conclusões fundamentais:
- Nossos clientes estão cada vez mais conectados.
- Os usuários buscam mais informações online.
- O uso de redes sociais é frequente e essencial.
- O cliente que nos interessa está na internet, e grande parte usa o celular.
- Apesar do alto número de linhas móveis, os clientes estão falando menos.
No artigo anterior, comentei brevemente sobre os diferentes tipos de canais de contato, sob a perspectiva da experiência do cliente: canais invasivos, que exigem uma interação imediata e transmitem senso de urgência, e canais menos invasivos, que permitem ao devedor responder no seu próprio tempo. Já refletiu sobre como esses conceitos se aplicam à sua operação? Ou as ações ainda são determinadas apenas pela relação entre carteira e orçamento, focando no menor custo?
Empresas de cobrança tendem a operar esses canais como complemento à telefonia, sobrepondo ações. Qual o efeito prático disso? Não é possível mensurar a origem dos resultados nem calcular o custo por real recuperado ou faturado. Em outras palavras, isso pode levar a gastos excessivos e impacto negativo no desempenho da carteira.
Agora, vamos a duas perguntas clássicas:
Qual o melhor canal de contato com seu cliente?
É provável que você responda: aquele que concentra o maior volume de atendimentos ou negócios. Faz sentido, se você estimula um canal, como um 0800 ou uma discadora, é natural que ele se destaque. Mas, será que o resultado será o mesmo se você realizar testes A/B por canal, com personas ou segmentações? Faça o teste. Você pode se surpreender.
Qual é o canal mais barato?
Não se trata daquele cujo custo unitário é próximo de zero. O canal mais econômico é aquele que oferece o melhor custo-benefício, porque normalmente são necessárias várias ações para converter. Portanto, analisar o custo por canal, levando em conta as personas ou segmentos, pode trazer uma nova perspectiva. Um dos insights mais valiosos é descobrir o perfil que melhor rentabiliza.
Para fechar, tenho uma pergunta para você: O uso de canais digitais torna sua operação digital? Lamento informar, mas não. Uma operação verdadeiramente digital vai além dos canais.
Mas esse é um tema para a próxima semana 😉
Boa semana e até lá!
