Você já se perguntou qual o segredo por trás das Inteligências Artificiais que parecem ler a sua mente? No episódio 04 da série Jornada do Cliente, Kamila Albano, gerente de melhoria contínua na Trabbe, desvendou o complexo processo de construir jornadas de IA que são, ao mesmo tempo, humanizadas e incrivelmente eficientes.
A seguir, revelamos os principais insights e aprendizados que todo profissional de Customer Experience (CX) e tecnologia precisa saber para dominar a próxima era do atendimento.
A Trajetória de Sucesso por Trás da “Barbie da IA”
A curiosidade é o catalisador da Melhoria Contínua. Kamila Albano compartilha que sua trajetória de sucesso – que começou como operadora de cobrança há quase 12 anos – foi movida pela incessante necessidade de perguntar e entender como os processos funcionavam.
Essa visão 360°, que uniu o conhecimento da linguagem operacional do cliente não-técnico com a linguagem dos desenvolvedores, foi fundamental para aprimorar o CRM e, posteriormente, construir jornadas de atendimento digital mais robustas.
A lição é clara: seja uma pessoa curiosa para abrir portas e entender as oportunidades de aprimoramento em cada etapa da jornada.
O Fim das Árvores de Decisão: A Quebra de Paradigma da IA
O maior desafio para quem atua em Melhoria Contínua foi a quebra de paradigma causada pela Inteligência Artificial. No passado, a construção de jornadas digitais dependia de:
- Lógica Extrema: Os profissionais precisavam mapear cada cenário e cada resposta possível do cliente, criando fluxos gigantescos com mais de 500 caixas e oito páginas de especificações.
- Visão Ponto a Ponto: Era necessário antecipar tudo, desde a negociação, as condições de oferta, até o que fazer em caso de transbordo para outros canais.
Com a chegada da IA Generativa, essa rigidez se dissolveu. O foco mudou de mapear todas as saídas para construir modelos assertivos que se comportam como negociadores, capazes de se adaptar e usar a percepção do cliente como argumentação, garantindo a fluidez da conversa.
Curadoria de IA: O Segredo para Derrotar as “Alucinações” e Humanizar o Atendimento
Contrariando o mito de que “é só criar o prompt e ter sucesso”, a Curadoria de IA é a camada mais sofisticada e crucial para a eficiência. É o processo que garante a assertividade e impede que a IA “invente” respostas, um fenômeno conhecido como alucinação.
O trabalho do Curador consiste em:
- Mapear o Funil e o “Mapa de Calor”: Identificar exatamente onde o cliente está abandonando ou interrompendo a jornada.
- Identificar Oportunidades: Analisar os atendimentos onde a IA poderia ter contornado ou argumentado melhor, tratando o cenário de forma muito mais assertiva no modelo.
- Tratar Ambiguidade: Descrever o cenário para a IA, passando exemplos e dando ênfase no que ela deve fazer ou no que ela não pode fazer, especialmente em casos de limitações de API ou informações sensíveis (LGPD).
- Testes Rigorosos: Antes de colocar em produção, o Curador testa o cenário de melhoria no mínimo cinco a seis vezes para garantir que a regra foi assimilada e será efetiva.
Essa análise minuciosa garante que a IA não seja repetitiva ou desista da negociação, mas sim um agente dinâmico e eficaz.
Onboarding Estratégico: Garantindo a Eficiência “Ponta a Ponta”
Uma jornada de IA só é efetiva se for ponta a ponta. O desafio no onboarding é garantir que todas as regras de negócio, tom da marca e, principalmente, os recursos (como APIs) estejam alinhados.
A equipe de Melhoria Contínua da Trab prioriza ir até a operação do cliente, sentar ao lado do operador e entender:
- Como o atendimento funciona hoje?
- Quais são as regras e limitações?
- O que hoje é transferido para um humano e pode ser digitalizado?
Essa abordagem ajuda a alinhar expectativas e evitar frustrações do cliente, que podem ser causadas não por uma ineficiência da IA, mas sim por uma falha no ecossistema (falta de recurso ou caminho para finalizar o processo).
O resultado dessa excelência é visto em cases de sucesso, como a IA 100% na voz no receptivo do Sem Parar, que se tornou muito mais dinâmica, evitando textos longos e lidando com interrupções de forma natural.
Não Perca a Oportunidade de se Tornar uma Autoridade em IA!
O que você viu aqui é apenas a ponta do iceberg. Assista ao episódio completo e mergulhe nos insights sobre a quebra de paradigma na Jornada do Cliente e a implementação da Inteligência Artificial.
