A Evolução do SAC: Da Crise Econômica ao Atendimento Inteligente
A Experiência do Cliente: Uma Resposta às Crises Econômicas
A experiência do cliente (CX) surgiu como uma resposta estratégica às crises econômicas, inicialmente na queda da bolsa de valores em 1929 e intensificada após a Segunda Guerra Mundial (1939-1945) com a quebra de centenas de empresas. As organizações sobreviventes perceberam a necessidade de entender os comportamentos e hábitos dos consumidores para evitar desperdícios e focar nas reais necessidades dos clientes.
A Jornada de Philip Kotler e o Nascimento do Marketing Moderno
Philip Kotler, filho de imigrantes ucranianos nos Estados Unidos, tornou-se uma figura central na definição do marketing moderno. Com uma formação acadêmica impressionante, incluindo um PhD em economia pelo MIT e pós-doutorados em matemática e ciência comportamental, Kotler iniciou sua carreira na Kellogg School of Management em 1962. Em 1967, ele publicou “Administração de Marketing: Análise, Planejamento e Controle”, considerado a bíblia do marketing.
Steve Jobs e a Apple foram pioneiros em colocar a experiência do usuário no centro do desenvolvimento de produtos, influenciando muitas outras empresas a adotarem práticas focadas no cliente.
O Trabalho de Kotler, Jobs e centenas de empresas pelo mundo enfatizou a importância de entender e satisfazer as necessidades dos clientes, preparando o terreno para o desenvolvimento do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
Evolução do SAC
SAC 1.0: O Início Regulamentado
No Brasil, o SAC foi regulamentado em 2008 pelo Decreto Nº 6.523, para garantir os direitos básicos dos consumidores em serviços regulados pelo poder público federal. As principais normas incluem:
- Gratuidade das ligações e atendimento 24/7.
- Opções de contato direto com o atendente no primeiro menu eletrônico.
- Atendimento em conformidade com princípios de dignidade, boa-fé e eficiência.
- Registro e acompanhamento das demandas do consumidor com preservação de dados.
- Resolução de reclamações em até cinco dias úteis e imediata aceitação de pedidos de cancelamento de serviços.
Esse modelo, centrado na empresa, era estático e não valorizava o consumidor.
SAC 2.0: A Era Digital
Com a chegada dos canais digitais, como sites e redes sociais, o SAC evoluiu para o SAC 2.0. Este modelo trouxe mais interatividade, permitindo às empresas reverter a insatisfação dos clientes por meio de diálogos mais dinâmicos e uma presença online mais forte.
SAC 3.0: A Integração Omnichannel
O Decreto Nº 11.034, de 5 de abril de 2022, regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) conforme o Código de Defesa do Consumidor, garantindo acesso gratuito 24/7 por diversos canais integrados, incluindo atendimento telefônico obrigatório. As demandas devem ser tratadas com segurança e privacidade, seguindo princípios de eficiência e transparência. O consumidor tem direito ao histórico de suas demandas, acessibilidade para pessoas com deficiência e respostas claras e conclusivas em até sete dias corridos. O não cumprimento das normas acarreta sanções conforme o Código de Defesa do Consumidor. Conhecido como SAC 3.0, promove a integração de todos os canais de comunicação de uma empresa, criando uma experiência omnichannel. Os consumidores passaram a buscar soluções de forma independente, utilizando o autoatendimento para questões simples e interagindo com humanos em casos mais complexos.
SAC 4.0: Atendimento Inteligente
Com consumidores mais informados e exigentes, surgiu o SAC 4.0, que coloca o cliente no centro e utiliza Inteligência Artificial para aprimorar a experiência do contato, chamado de SmartChannel. Esse modelo permite ao cliente uma navegação fluida entre diferentes canais, sem a necessidade de repetição de informações, oferecendo um atendimento personalizado e eficiente. O cliente é chamado pelo nome, tem suas necessidades rapidamente resolvidas e, quando necessário, pode falar rapidamente com um agente humano especializado, eliminando a transferência entre setores.
Ter um atendimento deste tipo, 24 horas por dia, sete dias da semana, nos principais canais e plataformas, pode parecer um desafio para muitas empresas.
Porém, a boa notícia é que, seguindo boas práticas e integrando tecnologia, é possível alcançar este nível de serviço de maneira escalável, simples e com um time enxuto.
Compartilho três dicas para um SAC 4.0 eficiente:
- Construa um Projeto de Atendimento Centrado no Cliente
Conheça seu público e esteja presente nos canais onde ele se encontra. Seja ativo nas redes sociais e disponibilize atendimento via WhatsApp, garantindo suporte nos horários em que seus clientes precisam.
- Inclua Autoatendimento, Bots e IA no Projeto
Identifique os assuntos mais solicitados e integre sistemas que permitam um atendimento rápido e eficiente. Utilize transcrições de diálogos, Speech Analytics e monitoramento por IA para entender os principais problemas e criar roteiros automatizados que resolvam questões comuns, liberando tempo para atendentes humanos lidarem com situações mais complexas.
- Prepare Sua Equipe para Ser Especialistas
Invista na capacitação contínua dos seus colaboradores, fornecendo um ambiente positivo e confortável. Capacite sua equipe em comunicação, empatia, autonomia e uso das ferramentas disponíveis. Ensine sobre as políticas da empresa, tendências de atendimento, comportamento do consumidor e jornada do cliente. Monitore o desempenho da equipe e reconheça o valor de cada cliente. Seja transparente e objetivo, invista em conteúdos educativos para seus clientes e realize pesquisas de satisfação pós-atendimento para garantir a melhoria contínua.
A evolução do SAC reflete a importância de colocar o cliente no centro das estratégias empresariais. Com tecnologia e boas práticas, é possível oferecer um atendimento de alta qualidade, escalável e eficiente, criando uma experiência positiva para os consumidores e fortalecendo a fidelidade à sua marca.
Descubra mais sobre estratégias de sucesso do cliente aqui.
