A Cobrança Pode Superar a Nova Barreira Tecnológica?

A cada atualização de sistema operacional, uma nova camada de conveniência é adicionada à vida dos usuários. No entanto, para o mercado de crédito e cobrança, a mais recente novidade da Apple, o “Call Guard” do iOS 26, soa como um alarme. A funcionalidade, que utiliza inteligência artificial para transcrever e filtrar chamadas de números desconhecidos em tempo real, representa mais do que uma barreira: é um muro digital que pode tornar obsoletas as estratégias de contato tradicionais.

Este cenário, que aprofunda o que já víamos com o Voicemail, chega no momento mais crítico para a economia brasileira. Segundo dados recentes da Serasa, o Brasil atingiu o patamar recorde de 78,2 milhões de consumidores inadimplentes. Nunca foi tão necessário contatar clientes para negociar, mas, paradoxalmente, nunca foi tão difícil alcançá-los.

Se por um lado a tecnologia cria barreiras, por outro, ela mesma oferece as ferramentas para superá-las. A questão não é mais se a cobrança precisa mudar, mas como e com que urgência.

O Fim da “Força Bruta”

Por anos, o modelo padrão de muitas operações de call center foi o da “força bruta”: disparar ligações em massa, na esperança de que uma pequena porcentagem seja atendida. Essa abordagem, além de custosa e pouco eficiente, gera uma experiência negativa para o consumidor, que já se encontra em uma situação de vulnerabilidade.

Os dados não mentem. O endividamento afeta profundamente a saúde emocional dos brasileiros, impactando a qualidade de vida (64%), a ansiedade (60%) e a autoestima (57%), conforme aponta a pesquisa da Serasa. Bombardear esse consumidor com ligações genéricas não só é ineficaz, como também agrava o estresse e fecha portas para uma negociação amigável. Com o “Call Guard”, essa estratégia está com os dias contados. A IA não será convencida pela insistência, apenas por relevância.

A Virada de Chave: 3 Pilares para a Cobrança Inteligente

A solução para atravessar o muro digital não está em gritar mais alto, mas em encontrar a porta certa. A cobrança do futuro se sustenta em uma abordagem estratégica, baseada em dados, personalização e empatia.

1. Inteligência de Dados: O Mapa para Chegar ao Cliente

Antes de discar, é preciso analisar. A primeira etapa é transformar a massa de dados brutos em inteligência acionável.

• Identificação de Plataforma (iOS vs. Android): Saber qual sistema operacional o cliente usa permite criar jornadas de contato distintas. Para um usuário de iOS, cuja propensão a atender números desconhecidos já é baixa e agora será filtrada por IA, a abordagem inicial não deve ser uma ligação. A estratégia pode começar por um canal digital, preparando o terreno para um contato telefônico contextualizado e, quem sabe, até esperado.
• Qualificação da Base: Em vez de ligar para todos, a análise de dados permite priorizar os clientes com maior potencial de negociação. Isso otimiza o tempo dos operadores, reduz custos e foca a energia onde ela realmente pode gerar resultados, evitando o desgaste de contatar quem não tem, no momento, condições de negociar.

2. Comunicação Multicanal: A Conversa Além do Telefone

Se o canal principal está se fechando, é hora de diversificar. A comunicação multicanal não é apenas usar outras plataformas, mas integrá-las em uma jornada coesa.

• Canais Alternativos: RCS (Rich Communication Services), para usuários de Android, oferece uma experiência interativa com recursos visuais, muito superior ao SMS. WhatsApp e E-mail já são canais consolidados, ideais para um primeiro contato menos invasivo, onde é possível apresentar a proposta de negociação de forma clara e dar ao cliente o tempo para processar a informação.
• Jornada Integrada: Uma estratégia eficaz pode começar com um e-mail informativo, seguido por uma mensagem no WhatsApp com um link para o portal de negociação e, só então, uma tentativa de ligação para tirar dúvidas. Essa abordagem “esquenta” o contato e aumenta drasticamente a chance de a chamada ser atendida — ou, no caso do iOS 26, de o assistente virtual identificar a chamada como relevante.

3. Empatia e Educação Financeira: De Cobrador a Parceiro

Talvez a mudança mais profunda e necessária seja a de mentalidade. A empresa de cobrança precisa deixar de ser vista como uma adversária e se tornar uma parceira na solução do problema. A pesquisa da Serasa é clara: 81% dos consumidores valorizam empresas que oferecem informações para colaborar com sua saúde financeira.

Isso significa que a comunicação não deve se limitar à dívida. Enviar conteúdos sobre organização financeira, explicar os benefícios de limpar o nome e oferecer diferentes planos de pagamento de forma transparente são ações que constroem confiança. Ao fazer isso, a empresa demonstra que entende a situação do cliente e está genuinamente interessada em ajudá-lo a sair dela. Essa postura empática é o melhor “argumento” para passar por qualquer filtro, seja ele tecnológico ou humano.

O Futuro é Inevitável

A chegada do “Call Guard” do iOS 26 não é uma ameaça, mas uma aceleração do futuro. Ela força o mercado de crédito e cobrança a abandonar práticas ultrapassadas e a abraçar a inteligência, a tecnologia e a humanização.

As empresas que prosperarão não serão as que encontrarem uma forma de “burlar” o sistema, mas as que entenderem o recado: o consumidor moderno exige respeito, personalização e relevância. O objetivo final não é apenas recuperar um crédito, mas restaurar uma relação, garantindo que, no futuro, aquele cliente volte a fazer negócios com uma visão positiva da marca. A cobrança eficaz, na era digital, é, acima de tudo, uma cobrança inteligente e humana.