Senso de urgência: todo profissional de prevenção a fraudes deve ser treinado a ter!

Há alguns dias, enquanto navegava pelo LinkedIn, me deparei com o relato de um consumidor que chamou minha atenção. Ele contou que recebeu um SMS sobre uma transação de cartão que não reconhecia e, prontamente, ligou para o banco para informar que não havia feito aquela compra.

Ao conversar com o atendente, o consumidor não conseguiu resolver a situação porque não apresentou um Boletim de Ocorrência. Sem isso, o banco se recusou a fazer qualquer verificação ou análise.

Vamos pensar sobre esse processo!

Essa demora em agir resultou em prejuízo tanto para o banco quanto para o estabelecimento, que provavelmente foi alvo de estelionatários. Além disso, esse tipo de fraude alimenta o crime organizado, agravando ainda mais a situação.

Outro ponto que merece reflexão: faltou bom senso por parte do atendente ou ele estava preso a um script inflexível imposto pela área antifraude?

Ter scripts e procedimentos bem definidos é fundamental, especialmente em operações com grande volume de tarefas. No entanto, é crucial haver orientações para exceções que possam proteger a empresa contra certos prejuízos. A falta de flexibilidade pode ser prejudicial.

Além disso, faltou algo que é essencial em educar um profissional de Prevenção a Fraudes: o senso de urgência. Um profissional que atua nessa área precisa sempre ter o senso de urgência em mente, justamente por lidar com demandas que envolvem riscos de perda financeira e reputacional.

Exemplificando, conforme o caso relatado, se o atendente tivesse o senso de urgência bem inculcado por meio de treinamentos e conteúdo, e a autonomia para seguir um fluxo de exceção em situações especiais, como essa, a transação poderia ter sido estornada, o crime organizado não teria sido beneficiado e não haveria prejuízo para o banco ou para a bandeira do cartão.

A grande lição desse caso é que, embora seja vital ter processos bem definidos para o atendimento ao cliente, é igualmente importante contar com fluxos de exceção para tratar casos especiais. Além disso, é crucial que o colaborador tenha clareza sobre a importância do senso de urgência, já que essa é uma atividade crítica. Essa combinação é essencial para evitar transtornos maiores, como prejuízo financeiro, danos à reputação e a perda de clientes devido a processos excessivamente burocráticos.

Vocês já repararam que, ultimamente, no mundo corporativo, nos deparamos com uma vasta quantidade de “PPTs ambulantes”? Evite Ser Um “PPT Ambulante”: Leia meu último artigo sobre A Importância Da Profundidade Na Prevenção De Fraudes.