O Impacto da Expectativa Perante o Consumidor, Segundo a Neurociência
A expectativa do consumidor é um tema cada vez mais relevante no mundo dos negócios. Ao compreender os mecanismos neurológicos por trás da formação dessas expectativas, as empresas podem desenvolver estratégias mais eficazes para conquistar e fidelizar seus clientes. Utilizo meus estudos de neurociência e comportamento do consumidor para reduzir o ciclo de vendas e criar processos estratégicos e funcionais no meu dia a dia, junto com meu time, para alcançar os resultados estipulados pela companhia.
Vejo uma similaridade entre o processo de vendas e o de cobrança. Enquanto o primeiro busca conquistar, o segundo foca em reter, através de uma negociação saudável, para que o cliente retorne à régua de consumo.
A Delicadeza das Pontas do Processo: Venda e Cobrança
Ambas as pontas — vendas e cobrança — requerem um relacionamento cuidadoso e atenção aos detalhes. No processo de vendas B2B, por exemplo, enquanto uma negociação está prestes a ser fechada, inúmeros concorrentes estão buscando assumir a posição de favoritismo. Na cobrança, muitas vezes, há pelo menos mais duas empresas tentando realizar a cobrança para o mesmo cliente, e a escolha do consumidor será baseada em preferências, o que pode determinar quais débitos serão quitados primeiro.
A Preferência na Cobrança e a Relação com a Marca
Uma pesquisa aponta que as pessoas tendem a negociar suas dívidas primeiro com marcas de sua preferência, buscando manter a relação de consumo. Este é um ponto fundamental na construção de estratégias de cobrança eficazes.
Expectativa, Satisfação e a Neurociência
Segundo a neurociência, o sentimento é um comportamento do consumidor a partir de uma emoção. A expectativa é a situação de quem espera por algo ou a probabilidade de sua ocorrência. Já a satisfação é a diferença entre o que foi alcançado e o que se desejava alcançar.
A expectativa do consumidor, influenciada por diversos fatores, tem um papel crucial na experiência de compra, na fidelização e na reputação da marca.
O Papel do Cérebro na Formação de Expectativas
A neurociência revela que a expectativa ativa áreas específicas do cérebro, como o sistema de recompensas, responsável por processar antecipações e recompensas. Quando as expectativas são atendidas ou superadas, o cérebro libera dopamina, um neurotransmissor associado ao prazer e à satisfação. Isso aumenta a probabilidade de o consumidor se tornar um “lover” da marca ou serviço, promovendo-o no mercado.
Por outro lado, expectativas não atendidas geram frustração e insatisfação imediata, que podem transformar o consumidor em um detrator da marca. Isso se reflete na versão adulta do comportamento que muitos de nós demonstrávamos quando crianças, como uma “birra” diante de frustrações.
Neurociência: Acesso Seletivo, Mas em Expansão
Embora o uso de ferramentas da neurociência para entender melhor o consumidor ainda esteja restrito a uma camada seletiva do mercado, a compreensão do comportamento do consumidor e suas respostas a estímulos já está mais acessível.
O Futuro da Gestão de Expectativas
Em resumo, a expectativa do consumidor é um poderoso motor que impulsiona decisões de compra. Ao entender os mecanismos neurológicos que formam essas expectativas, as empresas podem criar estratégias mais eficazes para conquistar e fidelizar clientes. Com o avanço da tecnologia, a gestão da expectativa se tornará ainda mais personalizada e sofisticada, exigindo que as empresas estejam atentas às novas demandas.
A Experiência do Consumidor Como Diferencial Competitivo
Em um mundo cada vez mais competitivo, a experiência do consumidor é o principal diferencial das empresas. Compreender os mecanismos neurológicos que moldam as expectativas e decisões de compra é crucial para empresas de crédito e cobrança construírem relacionamentos sólidos e duradouros com seus clientes. A neurociência oferece ferramentas poderosas para transformar a forma como as empresas se relacionam com os consumidores e alcançar resultados mais satisfatórios.
