Anatel e novas regulamentações: confira como elas impactam os times
Como parte do projeto de diminuição das chamadas improdutivas, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) segue com novas normas previstas e aprovadas para regulamentar o fluxo de ligações. Veja como as empresas deverão se adequar a cada uma delas.
Desde 2022, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) implementou uma cautelar contra o telemarketing abusivo. Desde então, diversas normativas entraram em vigência, como o uso obrigatório do prefixo 0303, limitação diária de chamadas improdutivas, entre outras.
Por isso, separamos as novas regulamentações da Anatel em andamento, flexibilizadas e/ou previstas para acontecerem ainda neste ano, mostrando como as empresas devem se adaptar a cada uma delas. Boa leitura!
O histórico de regulamentações da Anatel
Ainda em julho de 2022, a Anatel anunciou uma série de normas com o objetivo de intensificar a fiscalização das operações de call center, como forma de controle das chamadas consideradas abusivas.
De lá para cá, a agência adotou mudanças importantes segmentadas em dois momentos: no primeiro, foram obrigatórias algumas medidas destinadas para as operações de telemarketing. Num segundo momento, tivemos a guilhotina regulatória, como ficou conhecida, que elencou 44 resoluções com o objetivo de diminuir drasticamente o volume de ligações consideradas abusivas por parte da Anatel.
Certamente, tivemos três grandes medidas que impactaram diretamente grandes operações: o uso obrigatório dos prefixos 0303 e 0304, o limite de robocalls e a cobrança de chamadas com até 3 segundos de ligação.
Nesse cenário, algumas das normas foram flexibilizadas e reorganizadas, a fim de ter uma maior efetividade no acompanhamento de empresas que infringem essas regras.
A seguir, vamos detalhar algumas das mais recentes e seus principais impactos.
Chamadas curtas a partir de 6s
Anteriormente, a Anatel considerava chamadas curtas aquelas de 3 segundos, tendo agora esta alteração para 6 segundos. Algo que não se alterou foi o limite de chamadas diárias consideradas improdutivas; as empresas que fizerem pelo menos 100 mil ligações em um único dia devem ter o limite de 85% de chamadas curtas. Excedendo isso, podem sofrer um bloqueio por até 15 dias. Nos casos de reincidência de bloqueios, a Anatel pode intervir e determinar um bloqueio adicional, passível a multa de até R$ 50 milhões, tanto para as prestadoras quanto para os usuários infratores.
As chamadas direcionadas para caixa postal com duração superior a 6 segundos não serão consideradas para bloqueio, mas serão monitoradas pela Anatel.
Usuários que excederem os limites estabelecidos terão até 31 de julho de 2024 para regularizar sua situação, sendo apenas advertidos pelas prestadoras durante esse período.
No dia 29 de maio de 2024, um despacho publicado no Diário Oficial da União (DOU) determinou a suspensão, até o final de julho, dos bloqueios previstos para empresas consideradas grandes originadoras de ligações curtas. Assim, essas empresas têm um tempo maior para se adequarem ao novo cenário.
Open Gateway na Cobrança
Outra decisão da Anatel foi o abandono permanente do uso do prefixo 0304, utilizado anteriormente nos casos onde operações de cobrança precisavam, obrigatoriamente, aderir ao uso da numeração nas chamadas.
Todavia, para um controle maior com o uso das empresas de cobrança, a agência reguladora está estudando o modelo Open Gateway na Cobrança. Isso faz com que as operações só possam ligar para telefones validados e, de fato, do devedor.
O sistema visa trazer mais eficiência na qualidade das bases de dados das empresas de cobrança, dando fim aos vários contatos inválidos pertencentes a um só devedor. Se as assessorias de cobrança têm informações desatualizadas, certamente, existe um número exacerbado de chamadas improdutivas para pessoas que não são as reais devedoras, o que afeta diretamente na experiência do cliente e na reputação das assessorias que cobram. Com esse modelo, o contato com as operadoras é direto, validando ou não os números cadastrados de um devedor.
Sem dúvidas, este modelo garante o contato direto com quem deve, otimizando os processos de eficiência dos times na hora de cobrar. Além de melhorar a precisão dos dados, o Open Gateway na Cobrança alinha as práticas das empresas com a proteção da privacidade do cliente, de acordo com o que prevê a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Por meio do produto denominado Operadoras Online, as operações de cobrança poderão receber respostas binárias de “sim” ou “não” com relação aos dados consultados. Vamos a um exemplo?
Uma resposta “não” demonstra que o número não deve ser usado para contato, visto que não pertence mais ao CPF vinculado. Isso evita chamadas desnecessárias e que poderão ser direcionadas para pessoas que não são pertencentes à carteira. Uma resposta “sim” mostra que o número de telefone é, de fato, vinculado ao CPF do devedor, dando o aval para que a empresa de cobrança siga com os contatos. Isso demonstra mais eficiência operacional e promete reduzir drasticamente os custos relacionados à telefonia na cobrança.
A integração desse sistema com os CRMs e canais de comunicação com o devedor vai permitir uma atualização e autenticação maior dos dados, potencializando ao máximo as ações de recuperação de crédito. O novo sistema deve estar em andamento a partir de agosto.
Estas são algumas das novidades mais recentes da Anatel, previstas para 2024. A falta de adaptação a elas tende a trazer consequências para as equipes de trabalho, como a suspensão permanente das chamadas e bloqueio definitivo por parte da reguladora. Portanto, estar por dentro das novidades e normas da Anatel é fundamental para evitar prejuízos para a sua operação.
Até a próxima!
