A Experiência Zappos Aplicada à Cobrança: Atendimento Humanizado e Foco no Cliente

Se você ainda não conhece, a Zappos.com é uma loja online americana especializada em calçados e roupas, com sede em Las Vegas, Nevada. Fundada em 1999 por Nick Swinmurn, a empresa começou com o nome Shoesite.com. Em julho de 2009, a Amazon adquiriu a Zappos em um acordo de ações avaliado em aproximadamente 1,2 bilhão de dólares.

Você deve estar se perguntando: E o que isso tem a ver com a cobrança? Tudo e um pouco mais!

No livro “A Experiência Zappos: 5 Princípios de administração que transformaram uma ideia simples em um negócio milionário”, Joseph A. Michelli explora profundamente a cultura organizacional inovadora da Zappos, uma empresa conhecida pelo seu atendimento ao cliente.

Quando analisamos o sucesso da Zappos, o que mais se destaca é o comprometimento em oferecer um atendimento excepcional e humanizado. Essa abordagem, quando aplicada ao setor de cobrança, não é exatamente uma novidade, pois já escrevi sobre esses temas, sob outra ótica. A diferença é que há uma priorização de uma experiência mais positiva, ao invés de focar puramente na dívida.

Atendimento baseado em confiança e relacionamento

Um dos pilares da Zappos é construir confiança com o cliente. Na cobrança, isso pode ser feito ao evitar uma abordagem agressiva e insistente. Em vez de tratar o inadimplente apenas como um número, a equipe de cobrança deve adotar uma postura de consultores, buscando entender a situação financeira e o contexto do cliente, para oferecer soluções adequadas e realistas.

Como isso funciona na prática?

• Em vez de um simples lembrete ou cobrança sobre o pagamento atrasado, comece a conversa com empatia: “Sabemos que às vezes os imprevistos acontecem. Como podemos te ajudar a resolver isso da melhor forma possível?”.
• Demonstre que a empresa está do lado do cliente. Isso gera um sentimento de confiança, o que faz com que o inadimplente se sinta mais confortável em discutir a dívida e buscar uma solução.

O que esperar?

O cliente se sente compreendido e menos pressionado, aumentando a probabilidade de que ele colabore com a renegociação e demonstre boa vontade em quitar a dívida. Esse método também gera uma relação de longo prazo, evitando que o cliente “fuja” ou ignore as tentativas de contato.

Personalização na cobrança com atendimento único e para cada cliente

Inspirado pelo modelo Zappos, onde cada interação é uma oportunidade de criar uma experiência única, na cobrança devemos abandonar o modelo “padrão” de contatos repetitivos e frios. Cada cliente é único, e isso deve ser refletido na forma como a cobrança é feita.

Como isso funciona na prática?

• Estude o perfil do cliente, personalize o contato de acordo com o histórico e os detalhes daquela pessoa. Por exemplo, se o cliente sempre fez pagamentos regulares antes do período de inadimplência, reconheça isso: “Nós percebemos que você sempre foi um cliente que honrou seus compromissos. Podemos entender o que aconteceu dessa vez?”
• Ofereça alternativas de pagamento, baseie-se nas condições do cliente. Em vez de uma única oferta rígida de pagamento, apresente várias opções flexíveis, como diferentes prazos ou parcelamentos.

O que esperar?

O cliente percebe que não está sendo tratado de forma genérica, o que gera um maior engajamento com o processo de negociação e aumenta as chances de uma solução amigável.

Cultura de serviço excepcional proporcionando uma boa experiência mesmo em situações difíceis

Na Zappos, até mesmo as interações desafiadoras são tratadas como uma oportunidade de brilhar em termos de atendimento. Esse conceito pode ser transferido para a cobrança, onde a experiência do cliente também importa. Cobrar uma dívida não precisa ser uma experiência negativa para o cliente.

Como isso funciona na prática?

• Treine sua equipe para resolver problemas e não apenas cobrar. Em vez de seguir scripts rígidos, a equipe deve ser capaz de ouvir as dores e os problemas do cliente, para fornecer uma solução eficaz e adaptada.
• Crie uma mentalidade de que a cobrança pode ser uma experiência que agrega valor. Por exemplo, ao ajudar o cliente a reorganizar suas finanças e evitar futuras dívidas, você está prestando um serviço e não apenas realizando uma cobrança.

O que esperar?

O cliente sai da interação com uma percepção mais positiva da empresa, o que aumenta a fidelidade e as chances de recomendação. Mesmo inadimplente, o cliente reconhece que foi tratado com respeito e que a empresa está ao seu lado para resolver a situação.

Valorização do feedback do cliente para melhorar os processos de cobrança

Uma das práticas mais importantes da Zappos é valorizar o feedback de seus clientes para melhorar continuamente o serviço. No ambiente de cobrança, o feedback dos clientes inadimplentes pode ser uma ferramenta valiosa para ajustar as práticas e oferecer um atendimento ainda melhor. A escuta ou leitura ativa, faz toda diferença.

Como isso funciona na prática?

• Após a resolução da dívida ou renegociação, peça feedback do cliente sobre o processo de cobrança. Perguntas como “Como foi sua experiência com nosso time de cobrança?” ou “Há algo que poderíamos ter feito para facilitar a sua situação?” podem gerar insights valiosos.
• Utilize esse feedback para refinar a abordagem da equipe ou templates, ajustando a comunicação, prazos de contato e até mesmo as ofertas de renegociação, para melhor atender às necessidades dos clientes.

O que esperar?

A melhoria contínua dos processos de cobrança com base no feedback garante que a empresa esteja sempre em evolução, proporcionando uma experiência cada vez mais eficiente e satisfatória.

Criação de uma cultura organizacional voltada ao cliente

A Zappos é famosa por sua cultura organizacional focada em criar experiências excepcionais para o cliente. Na cobrança, essa cultura também pode ser aplicada. É importante que as equipes tenham clareza de que seu papel vai além de recuperar o valor devido, eles estão ajudando o cliente a resolver uma situação problemática.

Como isso funciona na prática?

• Incentive os colaboradores a priorizarem o cliente, mesmo quando se trata de dívidas. Isso pode ser feito através de treinamentos, cultura de empatia e reconhecimento dos esforços da equipe que vão além da simples cobrança.
• Crie uma cultura onde a equipe de cobrança entende que cada interação deve agregar valor e melhorar a percepção da empresa, independentemente da situação.

O que esperar?

Uma equipe de cobrança engajada e alinhada com uma cultura de atendimento excepcional tende a ser mais produtiva e efetiva. Além disso, a relação com os clientes inadimplentes se torna mais positiva, gerando melhores resultados de recuperação e um ambiente organizacional mais saudável.

Quer saber mais?

Confira a bibliografia usada como referência.

A experiência Zappos: 5 princípios de administração que transformaram uma ideia simples em um negócio milionário, de Joseph A. Michelli – Porto Alegre: Bookman, 2014.

Boa semana????